SAP Hybris大中華區(qū)總經(jīng)理張波表示：“在如今快節(jié)奏的數(shù)字經(jīng)濟(jì)推動下，消費者的自主權(quán)正在不斷增加。消費者也變得越來越挑剔，忠誠度不斷下降。這正是我們展開《SAP Hybris 消費者洞察調(diào)查》的原因：幫助品牌更好地了解消費者，并吸引消費者成為回頭客。”

　　目前，中國網(wǎng)民人數(shù)已達(dá)7.31 億，其中一半以上使用手機(jī)上網(wǎng)，4.69 億人擁有手機(jī)錢包，中國在網(wǎng)上購物和支付上的創(chuàng)新均處于世界領(lǐng)先水平。而這反應(yīng)到消費者身上，便是不斷提高的品牌期望。若品牌無法滿足消費者不斷增長的期望，將面臨失去他們的風(fēng)險。調(diào)查結(jié)果顯示，在數(shù)字時代，中國消費者尤其看重個性化服務(wù)，希望品牌提供反應(yīng)積極迅速的、個性化的客戶服務(wù)。

　　在挑選品牌時，中國消費者喜歡收到品牌提供的驚喜福利：三分之二的受調(diào)查消費者提及最多的話題是折扣和贈品形式的增值福利。同時，中國消費者的高期望也表現(xiàn)在他們不愿意等候：近一半的消費者希望品牌能夠在一小時內(nèi)對其請求作出回應(yīng)。隨著網(wǎng)上購物越來越受關(guān)注，消費者希望品牌能夠隨時通過各渠道提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　相比中國以外的地區(qū)(86%)，更多的中國消費者(90%)愿意分享一些個人信息，如電子郵箱地址，以及購物記錄和喜好，以幫助品牌收集數(shù)據(jù)，使品牌更好地了解其消費習(xí)慣，滿足其需求。然而若品牌在消費者不知情的情況下使用其個人數(shù)據(jù)，四分之三以上的消費者與品牌的關(guān)系將會破裂。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，為了更好地回應(yīng)消費者的期望，品牌需確保各種渠道機(jī)制能夠快速回應(yīng)消費者需求，且在所有渠道中提供一致的價值，使消費者滿意。更重要的是品牌需推動各個部門采用以消費者為中心的業(yè)務(wù)模式，而非只限于銷售和服務(wù)部門，從而贏得消費者的喜愛，與消費者建立良好的關(guān)系。

　　通過投資自動化和智能化升級來推動以消費者為中心的業(yè)務(wù)模式，“端到端”的全渠道解決方案可以利用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)幫助企業(yè)建立回應(yīng)機(jī)制，對各個渠道進(jìn)行智能化升級，增加聯(lián)絡(luò)點，為消費者提供更多服務(wù)，改善消費者體驗，并以透明、安全的方式管理消費者的數(shù)據(jù)，贏得消費者的信任。

　　張波表示：“SAP Hybris專門針對中國商務(wù)市場的要求，并基于快速響應(yīng)市場的機(jī)制，打造了完善的全渠道商務(wù)解決方案。借助SAP Hybris 服務(wù)解決方案，品牌可以覆蓋客戶服務(wù)與互動過程中的每一個用戶接觸點，重塑業(yè)務(wù)體驗和客戶體驗，幫助品牌提高整體服務(wù)水平。同時，SAP Hybris以道德、透明和安全的方式管理所收集的消費者數(shù)據(jù)和信息，使消費者逐步建立對品牌的信任，強(qiáng)化積極的品牌聲譽(yù)。”