【安防知識網(wǎng)】中國太平洋保險(集團(tuán))股份有限公司(以下簡稱：太保)是全國性股份制商業(yè)保險公司，目前在全國各地共有1000多家產(chǎn)、壽險分支機(jī)構(gòu)。產(chǎn)險車險理賠移動視頻查勘項(xiàng)目是太保為進(jìn)一步深化車險精細(xì)化管理而設(shè)立的創(chuàng)新項(xiàng)目。本項(xiàng)目主要是基于現(xiàn)有的無線視頻監(jiān)控產(chǎn)品，通過必要的軟件集成并實(shí)現(xiàn)車險理賠移動視頻查勘的新模式，于2010年底完成第一批即14家分公司的上線。預(yù)計到2011年一季度，將有半數(shù)以上太平洋產(chǎn)險分公司正式運(yùn)用該系統(tǒng)。

　　該項(xiàng)目是一個綜合性較強(qiáng)的項(xiàng)目，對解決方案、硬件產(chǎn)品、軟件平臺、實(shí)施能力都提出了很高的要求，?？低暬谝苿右曨l定損的業(yè)務(wù)需要，并結(jié)合自身的綜合實(shí)力優(yōu)勢，為太保提供了以成熟產(chǎn)品和平臺為基礎(chǔ)的移動視頻查勘(移動定損)解決方案。

　　典型意義

　　·業(yè)內(nèi)首創(chuàng)契合理賠查勘業(yè)務(wù)的移動定損系統(tǒng)

　　系統(tǒng)采用定制的合成式手持設(shè)備作為查勘員的手持終端，通過3G技術(shù)實(shí)現(xiàn)事故現(xiàn)場查勘、事故損失核定或事故維修回勘等工作的實(shí)時數(shù)據(jù)傳輸，后臺核損人員能全程指導(dǎo)和監(jiān)督現(xiàn)場查勘人員的理賠工作。結(jié)合查勘業(yè)務(wù)量身打造的移動定損方式，開創(chuàng)保險業(yè)移動查勘之先河。

　　·力破保險業(yè)理賠“頑疾”，具有重大推廣價值

　　據(jù)統(tǒng)計，目前保險業(yè)損失金額小于3000元且不涉及人身傷亡的簡易事故占車險索賠案件的80%以上。客戶投訴中對查勘定損不滿的比重占50%以上，并主要表現(xiàn)在查勘估損時效長、定損偏差且報價時效滯后等問題?！败囯U移動視頻查勘系統(tǒng)”能實(shí)時在線一次性完成查勘定損，簡化簡易案件理賠流程，滿足絕大部分客戶在服務(wù)時效和服務(wù)質(zhì)量上的需求，提高客戶滿意度，為保險公司提升競爭力提供有力的科技手段，具有重大的推廣價值。

　　應(yīng)用背景

　　隨著汽車保有量的迅速增長、車險案件的數(shù)量激增，現(xiàn)有的汽車查勘、定損模式已不能適應(yīng)太平洋保險(集團(tuán))的理賠管理要求——因定損人員的技能不足以及在查勘、定損過程中普遍存在的“跑、冒、滴、漏”等現(xiàn)象，是造成車險理賠偏差(俗稱“理賠水份”)大的主要原因，直接影響車險的理賠管理成本和綜合賠付率，車險盈利能力面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn);同時，傳統(tǒng)的理賠定損方式時效性差，客戶投訴率高，直接影響公司的競爭力。為了減少理賠偏差、防范道德風(fēng)險、提高定損效率，太保集團(tuán)決定建立一套以實(shí)時視頻、圖像上傳、語音對講為基礎(chǔ)的理賠移動視頻查勘定損業(yè)務(wù)平臺。

　　解決方案

　　系統(tǒng)本著“以符合用戶提出的需求、以信息接入與資源共享為根本、以完整業(yè)務(wù)應(yīng)用為目標(biāo)”的三大設(shè)計思想，為太平洋保險集團(tuán)量身打造了一套可行、可用、易用的移動查勘系統(tǒng)。下文簡單介紹系統(tǒng)軟硬件平臺方案。

　　單兵設(shè)備

　　(1) 集成液晶屏： 采用“瘦前端”設(shè)計理念。傳統(tǒng)的定損系統(tǒng)主要是通過現(xiàn)場業(yè)務(wù)員手持?jǐn)?shù)碼相機(jī)拍照、DV攝像的方式采集受損車輛的信息。為了提供更專業(yè)、更適合定損業(yè)務(wù)的產(chǎn)品，?？低晫?.8`液晶屏集成到定損終端設(shè)備上，配合便攜式攝像機(jī)和耳麥，組成一套專業(yè)的定損終端設(shè)備。可以省去手持式DV設(shè)備，方便操作的同時也降低了系統(tǒng)成本，真正做到業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合。

　　通過UI界面，業(yè)務(wù)員可以在前端直觀的看到錄像情況、設(shè)備工作情況，包括電池、3G、GPS等信號信息，以及調(diào)節(jié)各項(xiàng)參數(shù)。也為日后擴(kuò)展可視化打印界面提供了條件。

　　(2) 雙碼流編碼技術(shù)：針對3G網(wǎng)絡(luò)上傳帶寬不穩(wěn)定的情況，為了在錄像數(shù)據(jù)和網(wǎng)傳碼流之間取得平衡，?？低曢_發(fā)了雙碼流技術(shù)。DSP對同一路圖像進(jìn)行兩次編碼，主碼流用于錄像，選擇高分辨率、全幀率、最優(yōu)圖像質(zhì)量;子碼流用于網(wǎng)傳，選擇普通分辨率、普通圖像質(zhì)量。通過這樣的設(shè)計，可以充分利用DSP資源，同時保證視音頻錄像和視音頻網(wǎng)傳的需求。

　　(3) 數(shù)據(jù)加密技術(shù)：整個系統(tǒng)采用租賃運(yùn)營商的鏈路進(jìn)行傳輸通信，由于涉及到太平洋保險公司核心業(yè)務(wù)的保密性，海康威視在視音頻流中采用了加密算法、在照片中采用數(shù)字水印技術(shù)，確保傳輸數(shù)據(jù)的保密性。

　　(4) SD卡存儲：本系統(tǒng)采用mini SD卡存儲方式，可以將錄像存儲在存儲卡內(nèi)，根據(jù)每天工作8小時計算，1Mb/s碼流計算，32G的存儲卡可以支持10天的存儲。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境不理想的情況下，SD卡可以作為緩存介質(zhì)，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)正常后，緩存數(shù)據(jù)將主動上傳至中心，確保了數(shù)據(jù)不丟失。在極少數(shù)存在糾紛的案件，需要取得更清晰的視頻，也會要求上傳本地視頻;所以單兵設(shè)備和查勘員PC機(jī)能支持單獨(dú)上傳本地本次案件音視頻。

　　(5) 短信功能：利用3G傳輸鏈路，定損中心可以將編寫好的文字以短信形式發(fā)送到單兵設(shè)備上，并在液晶顯示屏上顯示。同時，單兵設(shè)備可以將預(yù)先設(shè)置好的信息通過短信回復(fù)給定損中心，從而豐富系統(tǒng)的調(diào)度管理功能。

　　短信遠(yuǎn)程喚醒功能：當(dāng)設(shè)備處于工作狀態(tài)時，定損中心可以通過短信控制設(shè)備下線或者關(guān)機(jī);當(dāng)設(shè)備處于待機(jī)狀態(tài)時，定損中心可以通過短信控制設(shè)備上線。

[nextpage]　　應(yīng)用平臺

　　(1) 基于SOA架構(gòu)的開放式軟件平臺：軟件平臺不受限于操作系統(tǒng)、編程語言、硬件環(huán)境等，能針對行業(yè)用戶的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行二次開發(fā)，開發(fā)周期短、難度小。層級化、模塊化的設(shè)計理念，有利于實(shí)現(xiàn)單一模塊的功能更新，而不影響其它模塊的結(jié)構(gòu)。在實(shí)現(xiàn)跨部門資源共享時具有先天優(yōu)勢。平臺提供完整的數(shù)據(jù)接口開發(fā)包，能將視頻資源、音頻資源、報警資源、數(shù)據(jù)資源等一系列可能被調(diào)度的信息資源都納入到資源共享的范疇。在指揮中心調(diào)度信息資源時，不影響下屬單位自有監(jiān)控系統(tǒng)的應(yīng)用，不改變下屬單位既有監(jiān)控方式和習(xí)慣。

　　(2) 基于GIS系統(tǒng)的全程可視化操作：軟件平臺能與GIS系統(tǒng)緊密結(jié)合，可將固定監(jiān)控資源、移動監(jiān)控資源、報警資源等全部呈現(xiàn)在GIS地圖上，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)以GIS系統(tǒng)為核心用戶操作界面，常規(guī)監(jiān)控操作都可以GIS地圖上完成，加強(qiáng)了用戶的操作便捷性，實(shí)現(xiàn)了對監(jiān)控目標(biāo)的感性跟蹤。尤其是在緊急突發(fā)事件發(fā)生時，通過在GIS地圖上指揮調(diào)度，能以最直觀的方式表述決策者的意圖。是應(yīng)急指揮平臺的發(fā)展方向。

　　(3) 基于多策略的容災(zāi)機(jī)制：系統(tǒng)提供的應(yīng)急指揮平臺全面支撐容災(zāi)方式，例如管理服務(wù)器的雙機(jī)熱備、流媒體服務(wù)器的負(fù)載均衡、存儲服務(wù)器的N+1熱備等等。當(dāng)未來系統(tǒng)發(fā)展到一定規(guī)模，二期、三期項(xiàng)目加載以后，可考慮到平臺的容災(zāi)機(jī)制。

　　(4) 基于移動監(jiān)控的泛在接入：移動車載監(jiān)控作為固定監(jiān)控點(diǎn)的有力補(bǔ)充，高機(jī)動性是移動車載監(jiān)控的主要特點(diǎn)。本項(xiàng)目中的移動車載監(jiān)控終端系統(tǒng)由海康威視獨(dú)立自主研發(fā)，充分考慮了車載監(jiān)控的特點(diǎn)，通過軍轉(zhuǎn)民減震技術(shù)來保障硬盤的安全、寬幅電源設(shè)計來保障設(shè)備供電的穩(wěn)定、電子減震技術(shù)來減弱圖像的抖動、高靈敏全向云臺來保障監(jiān)控的準(zhǔn)確和有效性。未來有新業(yè)務(wù)需求時，能平滑升級車牌抓拍與識別功能。

　　(5) 基于高清智能技術(shù)的系統(tǒng)框架：高清圖像、智能分析是監(jiān)控系統(tǒng)的兩大發(fā)展方向，本系統(tǒng)能廣泛接入高清攝像機(jī)、智能分析設(shè)備，在未來系統(tǒng)升級時，高清設(shè)備和智能分析設(shè)備能輕松接入本系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)高清監(jiān)控和智能分析功能。

　　(6) 基于加密、水印、認(rèn)證技術(shù)的安全體系：系統(tǒng)對專線通信信道進(jìn)行加密，能提供視頻碼流加密、對視頻圖像加載水印技術(shù)防篡改，以及訪問用戶提供嚴(yán)格認(rèn)證，支持USB-Key驗(yàn)證機(jī)制等安全手段，全面提升系統(tǒng)的安全性。

　　(7) 基于DAS/NAS/IPSAN/NVR等多種模式的存儲系統(tǒng)：系統(tǒng)能全面支持DAS/NAS/IPSAN/NVR等可預(yù)見的存儲設(shè)備，根據(jù)應(yīng)用的不同選擇合適的存儲方式，構(gòu)建合理的存儲系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)存儲空間的無極擴(kuò)容和智能化管理。通過預(yù)分配技術(shù)實(shí)現(xiàn)磁盤長年運(yùn)行無碎片，保護(hù)磁盤核心分區(qū)表等等。

　　系統(tǒng)特點(diǎn)

　　視頻查勘系統(tǒng)主要定位在為小額交通事故當(dāng)事人提供快速的調(diào)解、定損服務(wù)，具備如下優(yōu)點(diǎn)：

　　1、 抑制道德風(fēng)險

　　采用視頻查勘定損方式可實(shí)現(xiàn)車險查勘與定損環(huán)節(jié)的分離，對不需進(jìn)行現(xiàn)場查勘的小額車險案件或損失較大、需拆解定損的案件，由工作人員操作前端視頻設(shè)備，車險的定損人員進(jìn)行遠(yuǎn)程視頻實(shí)時定損，可從物理上切斷定損人員與相關(guān)利益方(客戶、修理企業(yè))的直接接觸，從而有效抑制定損過程中的道德風(fēng)險。

　　2、 降低查勘成本

　　根據(jù)以往統(tǒng)計數(shù)據(jù)，損失在3000元/件以下的車險小額案件占車險總案件數(shù)的80%以上，此類案件的查勘成本約占車險查勘總成本的70%以上。采用視頻定損技術(shù)進(jìn)行集中視頻定損，定損人員可以不去修理企業(yè)或事故地點(diǎn)，則可以大幅降低車險案件的查勘成本(主要是交通成本和人力成本)。

　　3、 提高定損效率

　　按現(xiàn)行的車險人工定損模式，人均查勘案件的峰值為5件左右，60%以上的時間花在“從公司-甲客戶-乙客戶。。。-回公司”的途中。如采用?？低曇苿右曨l查勘對車險進(jìn)行視頻定損，財險公司的定損人員按公司授權(quán)對事故車進(jìn)行集中定損，一個定損人員在后臺可以分別為多個修理廠(定損點(diǎn))提供定損服務(wù)，對超權(quán)限的案件可隨時請上級機(jī)構(gòu)的同事加入?yún)⑴c定損，從而提高車險案件的定損效率。

　　4、 提高定損質(zhì)量

　　在集中定損中心，可以建立按車系分組的定損體系，以促進(jìn)定損人員的專業(yè)化和職業(yè)化。財險公司由專業(yè)的定損人員在后臺進(jìn)行統(tǒng)一定損，可使定損標(biāo)準(zhǔn)更加統(tǒng)一。

　　5、 分層管理考核

　　可根據(jù)機(jī)構(gòu)權(quán)限和定損人員的專業(yè)級別，實(shí)行分級授權(quán)、集中定損。授權(quán)范圍內(nèi)的案件由定損損人員直接定損，對超權(quán)限案件同時由上一級別或更高級別的定損人員同時參與定損。采用這種模式，還可以快速提升下級機(jī)構(gòu)定損人員的定損技能。

[nextpage]　　此外針對小額案件還可以采取將“查勘、核損、核價、核賠”四崗位合一的定損模式，實(shí)行案件專人負(fù)責(zé)制，既可以提高定損效率，又能防止推諉責(zé)任。采用此模式，需通過加強(qiáng)案件的事后監(jiān)督和抽查，以賠款偏差率作為對定損人員的主要量化考核指標(biāo)，與其績效工資及職務(wù)晉升進(jìn)行掛鉤。

　　實(shí)施成效

　　·直接效益：精細(xì)定損工作，降低運(yùn)營成本，提升客戶滿意度

　　車險理賠移動視頻查勘項(xiàng)目，是面向太平洋保險集團(tuán)提供移動視頻查勘業(yè)務(wù)服務(wù)的一個重要步驟。利用信息平臺的機(jī)制和技術(shù)手段，將保險定損涉及到的各個主體有效地協(xié)調(diào)起來，實(shí)現(xiàn)信息和資源的充分共享，發(fā)揮前后端人力資源的整體最大效益，為太平洋保險集團(tuán)的長遠(yuǎn)發(fā)展、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、成本精細(xì)化管理奠定堅實(shí)的基礎(chǔ)。

　　本項(xiàng)目的直接效益主要體現(xiàn)在：通過建立車險理賠移動視頻查勘項(xiàng)目平臺，為太平洋保險定損業(yè)務(wù)提供綜合性的數(shù)據(jù)信息，使其合理調(diào)配人力，精細(xì)化定損工作，提高客戶滿意度，降低運(yùn)營成本，相應(yīng)帶來直接的經(jīng)濟(jì)效益。

　　·社會效益：助力打造“安全、快捷、舒適、方便”的交通環(huán)境

　　據(jù)統(tǒng)計，目前約80%以上的車險事故屬于小額案件(損失金額在2000元以下、未涉及人傷的車險事故)，因交通事故造成的城市交通擁堵約占40%總以上。車險理賠移動視頻查勘項(xiàng)目平臺的使用，可以大大減少定損時間，提高定損效率，有助于形成“安全、快捷、舒適、方便”的交通環(huán)境，提高了人流、物流的效率，由此帶來的社會效益是不可估量，成為各地政府和相關(guān)企業(yè)大力推動發(fā)展的項(xiàng)目。