工業(yè)售后服務市場現(xiàn)狀
2021年我國工業(yè)增加值為372575.3億元，2017-2020年間，工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)核心產(chǎn)業(yè)增加值規(guī)模增長超過93%。當前，工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的應用范圍已由制造業(yè)延伸到建筑、能源、交通、醫(yī)療、智慧城市等領(lǐng)域，還在不斷向其他相關(guān)領(lǐng)域拓展。
在這樣的背景下，工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的售后運營服務價值也變得愈發(fā)突顯，尤其是生產(chǎn)企業(yè)的設(shè)備全生命周期管理服務也需求迫切。
在當前的工業(yè)售后服務市場中，工業(yè)生產(chǎn)企業(yè)面對的核心痛點，主要是設(shè)備銷量不斷增長與維保服務資源供需之間的不匹配，而不匹配的原因就在于企業(yè)生產(chǎn)數(shù)據(jù)的多代無序蔓延，各生產(chǎn)數(shù)據(jù)孤島的存在。
AI+工業(yè)售后服務正在興起
對于工業(yè)制造企業(yè)而言，售后運營服務已成為重要環(huán)節(jié)之一，設(shè)備的售后運營服務能力的高低和優(yōu)劣都會直接影響客戶的滿意度和復購率。
便捷的設(shè)備報修和售后服務是設(shè)備制造商建立良好品牌口碑的有效方法，隨著維權(quán)意識的提高和消費觀念的變化，客戶不再只關(guān)注設(shè)備產(chǎn)品的本身。
一方面是基于設(shè)備的成本和質(zhì)量，另一方面，也會考慮設(shè)備在質(zhì)保期中的售后服務措施，在同類設(shè)備產(chǎn)品的質(zhì)量與性能相似的情況下，消費者更愿意選擇擁有優(yōu)質(zhì)高效的售后運營服務的設(shè)備制造企業(yè)。
在這樣的背景下，AI賦能的工業(yè)售后服務解決方案正在興起，其中落地的典型應用便是AI 使能的“預測性維護”，即通過人工智能算法處理之前積累的工業(yè)大數(shù)據(jù)，借助云計算等技術(shù)，加上專家的know-how，為故障提供可靠性預測或警示設(shè)備狀態(tài)變化。
以當前的技術(shù)發(fā)展態(tài)勢研判，“預測性維護”有望取代一部分傳統(tǒng)的“定期巡檢” 和“預防性維護”， 將開啟“全新的運維模式”，使得運維更加智能，運營更加可靠，減少人工的參與，成本更低。
工業(yè)售后服務升級難點
隨著數(shù)字化時代的來臨，生產(chǎn)設(shè)備日益大型化、自動化、智能化，特別是設(shè)備密集型企業(yè)，在生產(chǎn)制程上的生產(chǎn)流程問題也日益增長?，F(xiàn)有的各項設(shè)備管理制度已遠遠不能滿足日常的生產(chǎn)需要，傳統(tǒng)的設(shè)備巡檢、保養(yǎng)、維修、日常生產(chǎn)運轉(zhuǎn)規(guī)范流程，都遭遇了新時代的挑戰(zhàn)，很多傳統(tǒng)工業(yè)生產(chǎn)企業(yè)都面臨著新的設(shè)備管理問題，特別是在車間設(shè)備現(xiàn)場管理制度上，更是需要借力新一代信息技術(shù)，用數(shù)字化的手段，助力新時代的車間設(shè)備管理工作，實現(xiàn)企業(yè)的提質(zhì)降本增效。
但在協(xié)助傳統(tǒng)工業(yè)生產(chǎn)企業(yè)實現(xiàn)工廠數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級過程中，實施難度最大的其實是設(shè)備與設(shè)備、設(shè)備與企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)、工廠維保SaaS服務系統(tǒng)與企業(yè)內(nèi)部已有系統(tǒng)（如：ERP、TQMS、MES等）之間的“打通”。由于傳統(tǒng)生產(chǎn)企業(yè)的設(shè)備數(shù)據(jù)采集、設(shè)備物聯(lián)能力都較弱，大多憑借手工記錄或經(jīng)驗判斷，不能及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備異?，F(xiàn)象，進而影響設(shè)備維修、設(shè)備排產(chǎn)計劃。
當前，工業(yè)設(shè)備的管理的痛點主要集中在兩個方面：
一方面是組織改善措施，組織是設(shè)備維護管理目標能否實現(xiàn)的決定性因素，KPI目標管理是設(shè)備維護管理的根本任務，而組織管理是確保KPI目標得以實現(xiàn)的先決條件。而在實際管理中，企業(yè)或者設(shè)備部門領(lǐng)導人員由于過分強調(diào)技術(shù)的重要性而忽視了維修團隊組織健全的重要性。由于設(shè)備維護管理具備一定的技術(shù)性，且培養(yǎng)成才時間較長，且須具備一定的工作經(jīng)驗才能獨當一面。所以，建議整個設(shè)備團隊加強部門組織人才梯隊建設(shè)，合理化人員學歷、職位結(jié)構(gòu)。由此說明，設(shè)備管理組織必須合理配備、建設(shè)團隊各個梯隊的人才，才能提高團隊執(zhí)行力，提高工作效率，不能走兩個極端，否則適得其反；
另一方面是管理改善措施，設(shè)備維護管理，顧名思義，除了設(shè)備維護以外，其中還包含設(shè)備管理工作。具體到一個設(shè)備團隊或設(shè)備組織來說，管理主要包括設(shè)備人員管理，設(shè)備管理，設(shè)備管理方法的管理。首先，任何團隊都要遵循人本管理，以人為本。其次，設(shè)備維護管理的重點應該是設(shè)備管理，而不是設(shè)備維修。設(shè)備管理好了，設(shè)備維護的時間就能降下來，設(shè)備維護時間降下來了，設(shè)備生產(chǎn)時間與品質(zhì)就有保障，設(shè)備生產(chǎn)時間與品質(zhì)有保障，生產(chǎn)效益就能有保障?？梢姡a(chǎn)設(shè)備管理是過程，設(shè)備維修只是設(shè)備管理不力的結(jié)果。
總結(jié)
當前傳統(tǒng)生產(chǎn)企業(yè)中，普遍存在設(shè)備生產(chǎn)數(shù)據(jù)的多代無序蔓延，導致企業(yè)生產(chǎn)風險倍增，生產(chǎn)效益無法降本、增效、提質(zhì)的現(xiàn)實困境。而數(shù)據(jù)則是驅(qū)動企業(yè)生產(chǎn)力發(fā)展的生產(chǎn)要素，實現(xiàn)數(shù)據(jù)全面、準確、有序的采集和集中管理分析，打通各數(shù)據(jù)孤島，是工廠數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級的現(xiàn)實需要。只有把數(shù)據(jù)管控起來，才能更好地助力生產(chǎn)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。
工業(yè)售后服務市場轉(zhuǎn)型升級，也是工廠數(shù)字化的必然結(jié)果。當前，不少工業(yè)售后服務企業(yè)已經(jīng)開始圍繞云計算、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)為中心，通過優(yōu)化數(shù)據(jù)模型，鏈接工業(yè)生產(chǎn)企業(yè)、設(shè)備制造商、維保工程師團隊，實現(xiàn)技能和人才共享，促進以工業(yè)設(shè)備聽診系統(tǒng)和維保算法模型的發(fā)展完善，持續(xù)推動工業(yè)設(shè)備的改良升級，實現(xiàn)更大化的商業(yè)模式落地。
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作者：林浩葵
