是誰在第一時(shí)間解決了客戶的燃眉之急？
是誰以高度的熱情與責(zé)任感滿足了來訪顧客的需求？
是誰時(shí)刻以顧客滿意為中心，維護(hù)公司形象？
——是那些默默為我們提供無縫服務(wù)的貼心客服！

    2009年，為提升服務(wù)滿意度，同方泰德提出“服務(wù)打造品牌”的口號(hào)，并開通400客服熱線，不論何時(shí)，不論何地，用戶遇到困難，只需拔打400-678-5758，頃刻即可得到專業(yè)服務(wù)的答復(fù)，專業(yè)的客戶服務(wù)為同方泰德占領(lǐng)市場(chǎng)再贏一張王牌。為此，我們走近同方泰德，與客服部經(jīng)理王麗娜進(jìn)行面對(duì)面交流，共同探討同方泰德服務(wù)提升品質(zhì)的制勝法寶。

同方泰德國際科技（北京）有限公司客戶部經(jīng)理 王麗娜

問：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，同方泰德客服部發(fā)揮著怎樣的作用？400熱線又是在什么情況下產(chǎn)生的？
王麗娜：人們往往把客服工作簡(jiǎn)單理解為售后維修，其實(shí)，客服的含義很寬泛，即是公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中著力打造的品牌形象，又是化解各種復(fù)雜矛盾，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。所以，客服的工作重點(diǎn)除了有效解決售后維修的相關(guān)問題外，還需要從兩方面加強(qiáng)，一方面通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠度，保持市場(chǎng)存量；另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，收集市場(chǎng)需求信息，進(jìn)行客戶關(guān)系管理，它不僅是差異化服務(wù)平臺(tái)，更是對(duì)渠道、對(duì)客戶經(jīng)理的營銷支撐平臺(tái)。

    隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，公司更加關(guān)注客戶需求及服務(wù)，并逐步建立與完善“以客戶需求為導(dǎo)向，用服務(wù)為產(chǎn)品增值”的客戶服務(wù)體系。呼叫中心作為公司對(duì)外服務(wù)的窗口，就這樣應(yīng)運(yùn)而生。它的建立有利于提升品牌形象、統(tǒng)一服務(wù)接口、收集反饋客戶信息，將客戶關(guān)懷落到實(shí)處。

問：同方泰德400熱線的主要服務(wù)范圍包括哪些內(nèi)容？其中，“客戶關(guān)懷”又是一個(gè)什么理念？
王麗娜：客服熱線的建立能有效、高速地為客戶提供各種查詢、業(yè)務(wù)咨詢、投訴、故障處理以及業(yè)務(wù)處理等電話或響應(yīng)服務(wù)。其服務(wù)范圍延伸到每一個(gè)客戶的售前、售中、售后服務(wù)等客戶經(jīng)營、生產(chǎn)、管理的全過程，是企業(yè)與客戶交流的主要手段。目前我們的熱線服務(wù)主要包括兩大類內(nèi)容：一是銷售服務(wù)，主要包括業(yè)務(wù)咨詢、市場(chǎng)活動(dòng)介紹、產(chǎn)品選型等售前技術(shù)解答等；二是客戶服務(wù)，主要包括調(diào)試安裝技術(shù)咨詢、售后維修受理、投訴建議處理等。

    “客戶關(guān)懷”是我們根據(jù)自身產(chǎn)品特點(diǎn)和營銷模式，制訂的增值服務(wù)，通過關(guān)懷、提醒、建議、追蹤等方式，達(dá)到企業(yè)與客戶互動(dòng)，使企業(yè)對(duì)產(chǎn)品、客戶及其變化趨勢(shì)有很好的把握，能為企業(yè)的產(chǎn)品升級(jí)、客戶拓展提供支持。我們的關(guān)懷策略主要包括四方面內(nèi)容：售后維修滿意度調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)滿意度調(diào)查、項(xiàng)目運(yùn)行情況跟蹤回訪、渠道反饋信息搜集及滿意度調(diào)查。通過這些形式，實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)服務(wù)過程的全流程監(jiān)控，建立信息交流反饋機(jī)制，從而促進(jìn)公司業(yè)務(wù)和管理的持續(xù)改進(jìn)。

    有效的客戶關(guān)懷，可以大大增強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)的忠誠度，使客戶能夠重復(fù)購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。 雖然客戶關(guān)懷的程度是很難衡量與評(píng)價(jià)的，但影響卻是深遠(yuǎn)的，真正體現(xiàn)了“以客戶為中心，以營銷為整體”的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念，是公司打造持續(xù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的核心要求。

問：能詳細(xì)說明下400熱線的作用嗎？或者舉例說明一下。
王麗娜：我們的呼叫中心自建立運(yùn)行以來，發(fā)揮了很大的作用，幫助客戶解決了不少問題：比如有一個(gè)客戶在我們網(wǎng)站上看到某個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)，很想?yún)⑴c，致電我們客服熱線了解相關(guān)情況后，我們及時(shí)將客戶信息反饋到主辦部門，并發(fā)出邀請(qǐng)函，為公司和客戶建立起了良好的溝通合作關(guān)系。此外，對(duì)于客戶的售后服務(wù)反饋，我們也會(huì)當(dāng)期處理，比如濟(jì)南一家公司的消防設(shè)備出現(xiàn)了故障，用戶通過400熱線報(bào)修后，客服專員立刻將信息提供給技術(shù)部，由工程師協(xié)助客戶進(jìn)行了處理，有效地解決客戶的難題。

    除了咨詢或?qū)で髱椭碾娫捦?，客戶還會(huì)通過400熱線給我們提出合理化建議。比如我們有一客戶來電，建議我們能提供配套指導(dǎo)施工技術(shù)類的光盤，我們將該信息反饋到技術(shù)部后，他們迅速安排相關(guān)人員予以配合制作，很快客戶就收到了這樣一張光盤，客戶感覺很受重視，客戶滿意的同時(shí)也為我公司的改進(jìn)提供了建設(shè)性意見。

    為提升服務(wù)滿意度，我們依托公司在全國設(shè)立的7個(gè)大區(qū)，秉承本地化、人性化、專業(yè)化的原則為用戶提供7×24小時(shí)的咨詢和服務(wù)。始終堅(jiān)持以：統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一服務(wù)接口、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)控的服務(wù)體系為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)服務(wù)過程的全流程監(jiān)控，確保為客戶提供金牌質(zhì)量保證的售后服務(wù)。

    后記：“以客戶需求為導(dǎo)向，用服務(wù)為產(chǎn)品增值”是同方泰德客服中心的服務(wù)理念，同方泰德始終堅(jiān)持把為客戶創(chuàng)造價(jià)值，為用戶提供增值服務(wù)作為公司發(fā)展的基本理念。此次服務(wù)熱線的開通，拉近了同方泰德與廣大用戶的距離，進(jìn)一步提升了同方泰德品牌影響力?。ㄎ恼掠赏教┑聡H有限公司提供）