目前的人都精通技術(shù)，員工喜歡使用一些很棒的技術(shù)來辦公。當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)，本能的反應(yīng)是找IT服務(wù)臺(tái)，并希望IT團(tuán)隊(duì)確切地知道如何在其可能從未見過的設(shè)備上使用電子郵件。
這只是IT服務(wù)臺(tái)每天面臨的各種問題的其中一個(gè)例子。把所有時(shí)間和精力用于解決這些問題使得IT專家不能專注于可以為企業(yè)帶來更多價(jià)值的戰(zhàn)略性的活動(dòng)。
下面三個(gè)小技巧不僅僅是解決眼前問題，而是著眼于為企業(yè)打造更加智能的IT服務(wù)臺(tái)：
1.轉(zhuǎn)向社交協(xié)作
社交媒體和互聯(lián)網(wǎng)開創(chuàng)了人們互相幫助的協(xié)作式平臺(tái)。消費(fèi)者論壇、Facebook、Twitter和LinkedIn充斥著尋求問題答案的人。通常，很多人提問題，也有很多人提供答案。因?yàn)槠渌酥芭龅搅送瑯拥膯栴}，這些問題也就有了現(xiàn)成的答案。
通過在員工互動(dòng)、社交互動(dòng)和現(xiàn)有請求中捕捉內(nèi)容，智能IT服務(wù)臺(tái)可以充分利用社交協(xié)作。來解決員工面臨的IT問題。
通過整合這些知識(shí)，IT服務(wù)臺(tái)鼓勵(lì)員工自助服務(wù)，通過強(qiáng)大的自然語言搜索和知識(shí)管理而快速解決IT人員和普通員工面臨的問題，因此針對普通用戶的解決方案極具相關(guān)性并且很準(zhǔn)確。
2.充分利用大數(shù)據(jù)
當(dāng)人們在任一辦公環(huán)境中在社交和協(xié)作平臺(tái)上貼出問題時(shí)，都會(huì)創(chuàng)建豐富的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。分享并充分利用這些豐富的信息會(huì)給企業(yè)帶來有用的信息。
增強(qiáng)的分析讓IT服務(wù)臺(tái)更加智能，并且允許IT團(tuán)隊(duì)可以快速查閱龐大的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，在結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化信息之間找到聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)趨勢并更好地理解用戶情感。
這個(gè)過程可以幫助智能IT服務(wù)臺(tái)更好地預(yù)測用戶的痛點(diǎn)、在現(xiàn)有問題升級為嚴(yán)重問題之前予以解決，甚至更好地提前滿足未來業(yè)務(wù)需求。
3.創(chuàng)造更好的業(yè)務(wù)
通過讓IT服務(wù)臺(tái)采用無服務(wù)單的方法，IT部門可以擁有更多時(shí)間利用自己的專業(yè)知識(shí)來推動(dòng)創(chuàng)新，進(jìn)一步提升員工工作效率并聚焦推動(dòng)業(yè)務(wù)向前發(fā)展的計(jì)劃。用戶的挫敗感也會(huì)隨之減輕。不僅僅是把絕大多數(shù)時(shí)間用來解決普通問題，IT部門甚至可以成為寶貴的戰(zhàn)略性力量來推動(dòng)業(yè)務(wù)成果并提高員工工作效率。
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