技防聯(lián)網(wǎng)催生報警服務(wù)

　　1996年北京發(fā)生了史無前例的鹿憲州持槍搶劫銀行營業(yè)場所案件，為有效杜絕此類惡性案件的再次發(fā)生，北京建立了“金融單位緊急報警聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)”(以下簡稱“金融網(wǎng)”)，這個由人工緊急按鈕為前端的報警系統(tǒng)，在覆蓋了北京地區(qū)近4000個銀行營業(yè)網(wǎng)點之后，很快就被推廣到了全國許多大城市的金融營業(yè)網(wǎng)點，并且馬上被相關(guān)的各類風(fēng)險營業(yè)場所所借鑒，如網(wǎng)吧、珠寶柜臺等。正是由于金融網(wǎng)帶動的技防聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，為聯(lián)網(wǎng)報警和監(jiān)控提供相應(yīng)人工服務(wù)的報警服務(wù)，作為一個相對獨立的服務(wù)項目，也從那時開始，逐漸發(fā)展和壯大起來。其特點主要有以下幾個方面：

　　承擔(dān)系統(tǒng)值守，提供報警服務(wù)

　　在金融網(wǎng)之前，技防公司的業(yè)務(wù)主要集中在工程建設(shè)，而技防系統(tǒng)的日常應(yīng)用，大多由建設(shè)單位保衛(wèi)部門負責(zé)，技防公司大多側(cè)重技術(shù)支持，幾乎不介入技防系統(tǒng)的應(yīng)用。而金融網(wǎng)由于強調(diào)報警的及時和準確，系統(tǒng)設(shè)計時就要求，在出現(xiàn)警情的時候，系統(tǒng)向公安機關(guān)報警的同時，作為一種冗余措施，也向技防公司報警，技防公司得到報警之后，也要向公安機關(guān)報警。通過這種“雙保險”機制，保障報警信息傳遞的可靠性。為了保障報警信息的有效上傳，各地公安技防部門要求，承擔(dān)金融網(wǎng)報警服務(wù)的技防公司，設(shè)置專門的接警機構(gòu)，對自己建設(shè)的系統(tǒng)進行日常值守，發(fā)生報警應(yīng)及時上報公安機關(guān)，出現(xiàn)故障應(yīng)及時協(xié)調(diào)有關(guān)人員盡快清除。

　　建立專門機構(gòu)，承擔(dān)故障維護維修

　　在金融網(wǎng)之前，技防公司大多不必設(shè)置專門的維護維修機構(gòu)，工程建設(shè)和系統(tǒng)維修往往不必分得太清。但聯(lián)網(wǎng)之后，由于點多面廣，使用情況復(fù)雜，設(shè)置專門的維護維修機構(gòu)，是保障系統(tǒng)有效運行不可或缺的重要措施。特別是在當(dāng)初，由于系統(tǒng)覆蓋的范圍較大，設(shè)備的穩(wěn)定性也有問題，及時修復(fù)出現(xiàn)的設(shè)備故障，就必須組織一支專門的維護維修隊伍。后來有些銀行也安裝了技防報警系統(tǒng)，那時報警復(fù)核手段貧乏，需要派人到現(xiàn)場對發(fā)生的報警進行甄別，致使有時故障維護維修與報警現(xiàn)場復(fù)核，往往是同時進行。但是，專業(yè)維護維修隊伍的出現(xiàn)，有效提高了向公安機關(guān)報警的準確性，之后也就成為提高企業(yè)報警服務(wù)質(zhì)量的重要措施。

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　　成立專門的監(jiān)控中心，保障報警服務(wù)的運行

　　為了及時排除金融網(wǎng)技術(shù)系統(tǒng)可能出現(xiàn)的故障，并保障在最短的時間，得到最妥善的應(yīng)對，承擔(dān)報警服務(wù)的技防公司幾乎都建立了專用的接處警平臺，提供24h不間斷的報警值守服務(wù)。這些企業(yè)為了保障報警服務(wù)的質(zhì)量，專門制定了適用于報警服務(wù)的各項規(guī)章制度，對值守平臺人員也進行了系統(tǒng)的培訓(xùn)。公安機關(guān)也對各個承擔(dān)報警服務(wù)的企業(yè)加強了監(jiān)督和指導(dǎo)，許多企業(yè)最初都是借鑒公安110指揮中心的工作模式，就是這樣，在公安機關(guān)和金融網(wǎng)企業(yè)的共同努力下，報警服務(wù)監(jiān)控平臺，作為民用報警服務(wù)的中樞，逐漸發(fā)展起來了。

　　技術(shù)進步和銀行業(yè)務(wù)發(fā)展推動了報警服務(wù)領(lǐng)域的擴大

　　16年過去了，報警服務(wù)這項業(yè)務(wù)，在技防領(lǐng)域得到了巨大的發(fā)展，特別是視頻監(jiān)控的應(yīng)用普及，為報警服務(wù)的深入發(fā)展和業(yè)務(wù)的拓寬，提供了技術(shù)和手段上的巨大支持。報警服務(wù)早已超出了接警和復(fù)核，以及協(xié)調(diào)維護維修的模式，向著直接發(fā)現(xiàn)警情，及時確認警情，第一時間上報警情，這類綜合服務(wù)的方向迅猛發(fā)展。比較具有代表性的特點，可以歸納為以下幾種：

　　報警服務(wù)正在成為銀行拓展業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)

　　目前銀行采用的報警服務(wù)種類，除了最基本的人工緊急報警模式以外，還增加了夜盜監(jiān)控模式，就是采用報警探測器，對銀行的重點部位進行布防。一旦發(fā)生報警后，通過視頻監(jiān)控系統(tǒng)，對報警原因進行甄別復(fù)核，為下一步準確處置提供依據(jù)。平臺值機人員必須確定是否是設(shè)備誤報，還是刑事警情，或者非刑事警情。通常設(shè)備故障，可以通過派遣維護維修人員，到現(xiàn)場加以排除;刑事警情，可直接報告公安機關(guān)出警解決;非刑事警情，往往是派遣就近的住勤保安員，到現(xiàn)場去處置。另外隨著自助行的發(fā)展和ATM應(yīng)用的普及，需要保護的對象，已經(jīng)超出了銀行營業(yè)大廳的范圍，在缺乏物理防范的環(huán)境中，以報警服務(wù)為基礎(chǔ)的巡檢服務(wù)，在銀行保衛(wèi)部門的要求下得以誕生。要求通過巡檢及時發(fā)現(xiàn)警情，人機結(jié)合快速處置，使報警服務(wù)公司由技防的幕后走向了前臺。

　　發(fā)現(xiàn)處置一體化的要求，推動人防與技防有機結(jié)合

　　由于巡檢服務(wù)主要是針對無人的設(shè)備間和ATM機，有些地區(qū)的銀行從經(jīng)營的角度考慮，將設(shè)備間秩序維護和非刑事警情的處置，一股腦統(tǒng)統(tǒng)交給報警服務(wù)公司運作。從而，將人防與技防有機結(jié)合的課題，呈現(xiàn)到報警服務(wù)公司的面前。平臺如何及時發(fā)現(xiàn)警情和問題?如何指導(dǎo)保安人員到現(xiàn)場加以處置?現(xiàn)場設(shè)備的日常巡檢與平臺日常運行將如何配合?如何部署保安出警力量?等等一系列的問題，催促報警服務(wù)公司開始邁出，從單純技防報警，向綜合保安服務(wù)的第一步。為此，以往從事人力保安服務(wù)的企業(yè)，可以與報警服務(wù)企業(yè)聯(lián)手，發(fā)揮各自的特長，為銀行提供更加完善的服務(wù)。

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　　平臺值守和運行管理得到了進一步的加強

　　對監(jiān)控報警系統(tǒng)來說，承擔(dān)報警服務(wù)的平臺，起到了畫龍點睛的作用。它是整個系統(tǒng)的中樞，不僅要及時處置上報的警情，還要盡快發(fā)現(xiàn)各處布防設(shè)備的故障，同時還要協(xié)調(diào)有關(guān)部門和單位，及時對設(shè)備上報的警情加以復(fù)核，并決定是否應(yīng)該將設(shè)備報警和人員復(fù)核得出的結(jié)論，上報公安機關(guān)，或者銀行保衛(wèi)部門。因此，對平臺值守人員的訓(xùn)練和管理，體現(xiàn)了報警服務(wù)企業(yè)的業(yè)務(wù)水平。隨著銀行各項業(yè)務(wù)的擴展，報警服務(wù)的內(nèi)容也要盡快調(diào)整，對平臺來說，不僅是原有的技術(shù)系統(tǒng)需要進行有針對性的調(diào)整，還要對日常值守的工作模式進行調(diào)整，使值機員可以得心應(yīng)手的工作，以適應(yīng)市場的需求。

　　報警服務(wù)在金融系統(tǒng)發(fā)展的幾個瓶頸問題

　　前邊已經(jīng)提到，金融業(yè)是技防應(yīng)用的制高點。而報警服務(wù)作為技防綜合應(yīng)用的高級形式，必然要在金融領(lǐng)域得以施展。從目前實踐的情況看，瓶頸問題主要集中在報警服務(wù)與報警處置的融合上：

　　報警服務(wù)與出警服務(wù)的界線有待明確

　　報警服務(wù)企業(yè)主要是利用報警聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，通過發(fā)生的探測器報警，以及視頻監(jiān)控圖像，為有關(guān)單位提供報警信息。雖然報警服務(wù)企業(yè)都有系統(tǒng)設(shè)備的維護維修力量，但大多數(shù)不具備出警服務(wù)的力量。記得在一次銀行召開的會議上，有些報警服務(wù)企業(yè)提出只報警，不出警的意見，認為報警服務(wù)就是發(fā)現(xiàn)警情，確定警情，然后準確報告警情，至于出警處置，刑事警情由公安處置，非刑事警情由保安公司處置。即便是保安公司的報警服務(wù)平臺，協(xié)調(diào)保安員出警服務(wù)，也有許多問題有待解決。因為，非刑事警情的處置服務(wù)，牽涉到銀行業(yè)務(wù)，許多情況需要進一步明確。

　　視頻巡檢模式有待進一步完善

　　在金融領(lǐng)域由于視頻監(jiān)控應(yīng)用的日益普及，通過視頻監(jiān)控系統(tǒng)，人工監(jiān)看銀行的重點要害部位，及時發(fā)現(xiàn)警情，成為報警服務(wù)企業(yè)的一項重大業(yè)務(wù)。這項業(yè)務(wù)起源于對探測器報警的視頻復(fù)核，后來有些場所不能布設(shè)探測器，但是有視頻監(jiān)控設(shè)備，于是單純依靠人工的監(jiān)看就發(fā)展起來了。 由于通常監(jiān)看的對象眾多，一個值機員往往要監(jiān)看幾十路圖像，3~4個小時一個班，疲勞和麻痹在所難免，所以在應(yīng)用中經(jīng)常出現(xiàn)有警情卻沒發(fā)現(xiàn)的情況。另外，監(jiān)看對象也沒有明確的規(guī)定，可能是營業(yè)場所，也可能是設(shè)備間，或者ATM機，由于大多采用輪巡模式，一個接一個的循環(huán)不斷，缺乏系統(tǒng)的分類，趕上哪個看哪個，發(fā)現(xiàn)率不高是必然的。

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　　推動報警服務(wù)發(fā)展的幾個設(shè)想

　　報警服務(wù)通過商業(yè)化的模式，為企業(yè)和個人提供報警服務(wù)，這是現(xiàn)代化城市不可或缺的服務(wù)行業(yè)。既然是服務(wù)，就必須明確標(biāo)準，就必須分清責(zé)任，讓社會可以明明白白的消費。為此，筆者認為，報警服務(wù)業(yè)在金融領(lǐng)域應(yīng)該進一步確定以下三個問題：

　　明確銀行服務(wù)需求，確定具體的服務(wù)內(nèi)容

　　目前，許多報警服務(wù)企業(yè)都向銀行提供視頻監(jiān)看服務(wù)，哪些點位必須監(jiān)看，哪些問題必須發(fā)現(xiàn)，應(yīng)有明確的要求。包括監(jiān)看的范圍，輪巡的周期，可能出現(xiàn)的問題，以及監(jiān)看的工作模式，都應(yīng)有明確的要求。這樣不僅有利于銀行保衛(wèi)部門監(jiān)管，也有利于報警服務(wù)企業(yè)運行的規(guī)范化和標(biāo)準化。并且，以此可衡量提供報警服務(wù)企業(yè)現(xiàn)有技術(shù)系統(tǒng)和中心平臺的運行能力，杜絕在人工投入和設(shè)備配置上的弄虛作假。

　　細化報警處置分類，便于報警服務(wù)企業(yè)運行

　　報警服務(wù)企業(yè)通常應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)包括：發(fā)現(xiàn)警情，核實警情，報告警情，還有對系統(tǒng)提供維護維修服務(wù)。但是，現(xiàn)在許多金融單位的保衛(wèi)部門希望，報警服務(wù)公司可以將報告警情與處置警情都承擔(dān)起來，刑事警情由報警服務(wù)公司報告公安處置，同時要配合出現(xiàn)場;非刑事警情由報警服務(wù)企業(yè)協(xié)調(diào)有關(guān)人員出警共同處置?，F(xiàn)在設(shè)在保安公司的報警服務(wù)部門，基本上都是協(xié)調(diào)各個就近的保安住勤點出警;而單純的報警服務(wù)企業(yè)，則是指派本單位的維修或者業(yè)務(wù)人員出警。由于發(fā)生報警地點分布廣泛，都不可能及時趕到現(xiàn)場。盡管合同有規(guī)定，但實際上難以執(zhí)行。

　　盡快制定報警服務(wù)標(biāo)準，指導(dǎo)各地報警服務(wù)工作

　　鑒于報警服務(wù)在金融領(lǐng)域的拓展和延伸，現(xiàn)在到了需要總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，并進一步加以規(guī)范的時候了。應(yīng)在公安主管部門指導(dǎo)下，就金融報警服務(wù)的具體需求，研究制定相應(yīng)的專門標(biāo)準，特別是視頻監(jiān)看這項服務(wù)業(yè)務(wù)，在金融系統(tǒng)安全防范中應(yīng)用的非常普遍，如何才能保證監(jiān)看的發(fā)現(xiàn)率?哪些是必不可少的防范措施，都應(yīng)該具體的加以規(guī)范，并且在實際應(yīng)用中便于檢查和落實。從而指導(dǎo)和規(guī)范銀行保衛(wèi)部門，配合銀行業(yè)務(wù)的拓展，開展報警服務(wù)工作。

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