傳統(tǒng)企業(yè)內部的呼叫中心網(wǎng)和統(tǒng)一通信網(wǎng)都呈現(xiàn)出了彼此獨立的局面，而大部分企業(yè)業(yè)務的“融合通信”訴求越來越強烈，也逐漸成為越來越普遍的應用，坐席員可以方便、高效的為客戶服務的同時，在遇到一些特殊問題，可以推送到后端業(yè)務部門的專家處理，而這個處理過程融合了語音、文字、會議、視頻、遠程桌面等功能。在這個呼叫中心和統(tǒng)一通信市場競爭激烈的時代，華為推出了eSpace UC&C融合通信，不再只是停留于IVR語音、語音視頻坐席、分層服務等CC常用場景層面，而是拉通了呼叫中心的前端坐席與后端業(yè)務部門專家團隊，通過多種通信渠道來為客戶進行服務，提高服務質量，增強客戶滿意度。

　　呼叫中心又稱客戶聯(lián)絡中心。世界上第一個具有一定規(guī)模的呼叫中心是1956年建成并投入使用的泛美航空公司呼叫中心，其主要功能是可以讓客戶通過呼叫中心進行機票預訂。隨后AT&T推出了第一個用于電話營銷的“呼出型(Outbound)”呼叫中心，并在1967年正式開始運營800被叫付費業(yè)務。從此以后，利用電話進行客戶服務、市場營銷、技術支持和其他的特定商業(yè)活動的概念，逐漸被接受和采用，直至形成今天規(guī)模龐大的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。

　　隨著呼叫產(chǎn)業(yè)在全球范圍內的發(fā)展和影響，我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷近幾年的快速起步期后，到目前也已經(jīng)進入了迅猛發(fā)展的階段。自1988年以來，電信、金融、保險及其它一些直接面向消費者的龍頭企業(yè)率先行動，極大地帶動和促進了這一產(chǎn)業(yè)在國內的普及與發(fā)展。根據(jù)最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)，截至現(xiàn)在，我國共擁有呼叫中心坐席數(shù)量已超過40萬個，從業(yè)人口數(shù)超過79萬，市場累計投資規(guī)模超過380多億，并且還在以較大的速度增長著。

　　華為在這個呼叫中心競爭激烈的時代推出UC&C融合通信解決方案，不僅是停留在呼叫中心坐席員為客戶服務的訴求，而是將客戶、坐席員、后端業(yè)務部門專家團隊做到全員坐席的融合通信平臺。華為作為全球領先的信息與通信解決方案供應商更加關注到一個可以讓用戶有效使用的呼叫中心系統(tǒng)必須要在本質上做到最佳。

　　統(tǒng)一接入、統(tǒng)一服務、統(tǒng)一管理

　　當今的全員坐席呼叫中心應用解決方案中，更多的業(yè)務平臺使用者、IT管理者希望呼叫中心與統(tǒng)一通信的結合能夠做到統(tǒng)一接入、統(tǒng)一服務、統(tǒng)一管理的效果。華為的UCC融合通信解決方案可以滿足以上的訴求：

　　統(tǒng)一接入：通過華為U2990設備做到統(tǒng)一出局，接入PSTN網(wǎng)絡。

　　統(tǒng)一服務：座席可以與專業(yè)知識的UC客戶端便捷溝通、轉接，為價值客戶提供更專業(yè)、更一致的服務。

　　統(tǒng)一管理：統(tǒng)一管理座席和UC客戶端，支持云座席，全網(wǎng)資源統(tǒng)一配置。

　　多種客戶服務方式，提升客戶滿意度

　　現(xiàn)在的呼叫中心，業(yè)內更多的稱呼是“客戶聯(lián)絡中心”。我們如何才能夠提升坐席的服務質量，以達到客戶的滿意呢?華為eSpace UCC融合通信共平臺給了我們答案，那就是為客戶提供多種服務方式、及時而精準的為客戶提供服務。

　　為了保證在任何場景下，高效的溝通和協(xié)同，華為的UCC融合通信解決方案呈現(xiàn)了以下特點：

　　CC與UC的融合平臺

　　UC&C融合平臺可以共用U2990設備單板，為客戶提供傳統(tǒng)的語音、視頻坐席功能，在客戶有特殊需求的情況下，可以將前端CC坐席與后端UC專家通過會議、遠程桌面等方式來為客戶提供服務。

　　多業(yè)務終端，溝通有保障

　　UC用戶終端集成VoIP、視頻、IM和會議四大功能，同時支持在點對點到點對多點，從IM到語音到桌面共享，實現(xiàn)PC、手機、PAD、IP 話機統(tǒng)一業(yè)務應用，提升用戶體驗。

　　視頻坐席，與客戶面對面溝通

　　華為CC已全面支持視頻功能，可以與客戶面對面的溝通。

　　UC通信與業(yè)務流的集成

　　華為提供企業(yè)應用領域的主流開放接口以及組件化的業(yè)務能力，供企業(yè)或ISV等進行統(tǒng)一通信與企業(yè)業(yè)務流程的整合集成。比如，支持與微軟Office與活動目錄服務等企業(yè)應用系統(tǒng)的兼容集成，支持與其他友商的PBX/IP PBX、統(tǒng)一通信、視頻會議系統(tǒng)的集成對接。讓通信的發(fā)起僅僅是企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)界面上鼠標的一次輕輕點擊。

　　更節(jié)能、易管理的綠色坐席

　　華為綠色坐席解決方案是云聯(lián)絡中心解決方案的重要組成部分和創(chuàng)新點。華為綠色坐席替代聯(lián)絡中心原有的坐席PC和話機，為聯(lián)絡中心提供了節(jié)能環(huán)保、降噪、安全保密、降低長期擁有成本、靈活快速部署、易于維護的坐席云終端解決方案。

　　電信級別的高效通信系統(tǒng)，超大容量易擴容

　　華為多年的電信運營商行業(yè)積累，可以構建更強大的UCC融合通信平臺。

　　電信級可靠：

　　CTI等核心服務設備等采用主備方式。

　　IVR 采用負荷分擔方式，控制與承載相分離。

　　UAP在硬件與軟件設計上采取可靠性措施。

　　超大容量，易擴容：

　　最大可支持3萬座席，30萬UC用戶

　　UAP擴容增加相關業(yè)務板和license及終端數(shù)

　　資源擴展增加單板數(shù)

　　IVR擴容增加承載層單板

　　在企業(yè)業(yè)務的客戶聯(lián)絡中心建設中，華為以客戶為中心，通過將自研產(chǎn)品的不斷更新、融合，呈現(xiàn)出一個適合客戶自身業(yè)務發(fā)展的平臺。華為eSpace UC&C融合通信解決方案通過自身的穩(wěn)定性、高效性、融合特性，與客戶及合作伙伴一起走在融合通信的大路上。