7月24日，中國銀行業(yè)協(xié)會在京發(fā)布《中國銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報告(2018)》?！秷蟾妗窂乃膫€方面總結(jié)了銀行客服中心三年來持續(xù)聚焦客戶體驗，以“智”提“質(zhì)”，不斷深化客戶服務(wù)的顯著成效。
《報告》顯示，2018年銀行業(yè)客服中心自助語音客戶滿意度達(dá)到98.52%，連續(xù)五年保持在98%以上?？头行牡姆?wù)渠道已覆蓋電話、短信、郵件、網(wǎng)上在線、微博、微信、視頻、手機(jī)客戶端(APP)等全媒體渠道，服務(wù)內(nèi)容已涵蓋業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴受理等一攬子、全流程的金融服務(wù)，客戶服務(wù)體驗全面優(yōu)化。
《報告》強(qiáng)調(diào)了科技賦能金融，持續(xù)提升智能化應(yīng)用。目前，銀行業(yè)客服中心在智能客服建設(shè)方面實現(xiàn)智能機(jī)器人、智能語音導(dǎo)航、智能語音分析、智能質(zhì)檢、智能風(fēng)控、聲紋識別、人臉識別等智能客服應(yīng)用落地生花。2018年銀行業(yè)客服中心的智能技術(shù)使用率為69%，其中41%的客服中心應(yīng)用了智能語音導(dǎo)航簡化客戶操作，65%的客服中心應(yīng)用了智能語義理解技術(shù)和機(jī)器人服務(wù)，已成為文字在線客服的主要服務(wù)方式之一。
另外，銀行業(yè)客服中心充分運用大數(shù)據(jù)分析，推動銀行產(chǎn)品與服務(wù)的改善，防范各類風(fēng)險;充分挖掘客戶需求，在服務(wù)中開展精準(zhǔn)營銷，滿足客戶個性化要求。2018年36%的客服中心運用大數(shù)據(jù)技術(shù)對客戶行為和業(yè)務(wù)進(jìn)行分析，客服中心的服務(wù)價值不斷深化，成為銀行價值創(chuàng)造新的增長點。
《報告》指出目前銀行業(yè)客服中心逐步向全渠道、綜合化、智能化的遠(yuǎn)程銀行探索求變，創(chuàng)新開啟“遠(yuǎn)程銀行”服務(wù)模式。國內(nèi)幾家銀行紛紛組建遠(yuǎn)程銀行中心，打造以遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)營銷、客戶維護(hù)為目標(biāo)的遠(yuǎn)程銀行。
a&s傳媒是全球知名展覽公司法蘭克福展覽集團(tuán)旗下的專業(yè)媒體平臺，自1994年品牌成立以來，一直專注于安全&自動化產(chǎn)業(yè)前沿產(chǎn)品、技術(shù)及市場趨勢的專業(yè)媒體傳播和品牌服務(wù)。從安全管理到產(chǎn)業(yè)數(shù)字化，a&s傳媒擁有首屈一指的國際行業(yè)展覽會資源以及豐富的媒體經(jīng)驗，提供媒體、活動、展會等整合營銷服務(wù)。
粵公網(wǎng)安備 44030402000264號
