什么樣的模式才是我國報警服務業(yè)的范本?報警服務業(yè)的從業(yè)人員為此答案，孜孜不倦探求二十余年。歐美日等發(fā)達國家的模式不僅進入我國的市場，國內(nèi)早期的一些運營主體也照搬過，以現(xiàn)階段的實際情況來看，完全的“舶來模式”不一定符合我國現(xiàn)有國情。有數(shù)據(jù)表明，即使在近幾年報警服務高速發(fā)展階段，國內(nèi)專業(yè)從事報警服務的運營主體，年收入在千萬元的，規(guī)模已算不小了，年收入上億元，應該是鮮有其類。所以，我們應該正視這個尚在發(fā)展中的行業(yè)，以國情為基礎，建立有中國特色的報警服務模式，才能確保國內(nèi)的報警服務業(yè)的長效生存和可持續(xù)發(fā)展。以下就報警服務，以及報警服務運營主體的建設，談一談個人粗淺的看法。
運營主體自身建設專業(yè)化
運營主體自身建設的專業(yè)化，是建立符合我國國情的報警服務模式的基礎。在有關報警服務業(yè)的國家標準沒有出臺之前，各運營主體要對自身建設的專業(yè)化常抓不懈。從宏觀角度看，報警服務的“服務”特性十分明顯，為保證其連貫性和有效性，運營主體須有專業(yè)的長效機制與之配套;從微觀角度看，報警服務的運營主體與消費主體之間必然存在時時刻刻的關聯(lián)，為保證服務的到位和新服務的提供，運營主體須有專業(yè)的機構(gòu)設置和人員與之配套。
從報警服務的運營主體和消費主體之間的進化關系來看，在現(xiàn)階段又有新的變化。2003年左右是兩者關系的分水嶺，2003年以前，報警服務的內(nèi)容和形式是由運營主體主導，運營主體又受產(chǎn)品提供的制約，消費主體只是在被動的使用，選擇的余地不大，新服務的開發(fā)比較困難;2003年以后的報警服務，運營主體和消費主體處于對等狀態(tài)，雙方在報警服務內(nèi)容和形式上，都具有較強的選擇和開發(fā)。所以，運營主體能否在市場變化中重新定位自己，亦或說運營主體在時代變革中，能否適應角色和市場的變化，除去意識形態(tài)方面，自身的專業(yè)化建設是至關重要的。
以河北安防報警網(wǎng)絡有限公司(以下簡稱河北安防公司)為例，公司自設立至今，十余年只做了一個安防領域——報警服務。1996年至2008年的12年時間里，是河北安防公司的發(fā)展期，在這個階段，公司首先花了5年的時間研究自身的機構(gòu)設置和人員配備，以及各級工作人員的崗位標準和素質(zhì)要求，組織專業(yè)技術(shù)知識培訓、外地先進綷-驗交流和相關的專業(yè)參觀學習(直到今日，公司里有五成以上的員工是由企業(yè)培養(yǎng)并跟隨企業(yè)一同成長起來，這部分員工大多數(shù)在公司里擔任決策和技術(shù)方面的負責人)，使公司各級員工對報警服務有了完整的認識。剩下的7年里，為了檢驗河北安防公司的報警服務體系的完善性和符合性，在河北省復制建設了七個分支機構(gòu)，綷-過與不同區(qū)域消費主體的磨合和調(diào)整，逐步建立起具有本公司特色的服務模式和影響力。
專業(yè)化建設方面還有另外一項工作，就是技術(shù)應用。技術(shù)應用在公司內(nèi)部有兩層含義，一是現(xiàn)有成熟技術(shù)的應用，二是根據(jù)市場需求對現(xiàn)有技術(shù)的改進和研發(fā)。在成熟技術(shù)方面，將現(xiàn)有產(chǎn)品組合出多種功能的服務項目滿足消費主體的需求;在技術(shù)改進和研發(fā)方面，與安防產(chǎn)品軟硬件開發(fā)商結(jié)成戰(zhàn)略合作，將先進的技術(shù)及時轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和服務，在這方面有顯著效果的是固定目標聯(lián)網(wǎng)報警軟硬件產(chǎn)品和GPS車載報警系列軟硬件產(chǎn)品。
運營主體自身建設標準化
運營主體自身建設的標準化，是確立具有中國特色報警服務地位的基礎。這里所說的標準是運營主體在綷-營過程中，內(nèi)部各部門之間以及各部門對外工作中的程序和要求。有一些是可以采用現(xiàn)成，這部分包括國家頒布的一些標準，諸如設備安裝技術(shù)標準、施工驗收標準和工程設計方面的標準;還有一些則需要自己根據(jù)實際情況去總結(jié)、建立和修正，這部分包括服務標準、維保標準和內(nèi)部管理標準。運營主體所提供的服務不僅要被社會各界認可，還要有本身的特色和印記，不僅要形成品牌效應，還要有區(qū)域影響力，這樣才能使國內(nèi)的報警服務更符合國民的實際需求。[nextpage]
以河北安防公司為例，為保證報警服務的有效實施，在標準建立方面采用模塊化，根據(jù)對社會提供服務的內(nèi)容建立相應的標準體系，依據(jù)其體系要求建立或完善組織架構(gòu)。比如在企業(yè)內(nèi)部管理方面，公司2001年引入ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系，在明確公司全員工作職責和提高公司全員的質(zhì)量意識的基礎上，落實公司內(nèi)部標準化建設;在服務標準方面，該體系的建立則完全是總結(jié)十余年的工作綷-驗，其中融入了政府元素、社會元素、專業(yè)元素、企業(yè)元素和持續(xù)改進元素，確保公司所提供的服務，在面對用戶不同的需求和社會科技水平不同的應用階段時，具有較強的適應性和改進性。
從以上實例不難看出，河北安防公司在企業(yè)標準化建設方面的思路是：我們的服務如何才能被社會接受?還需要建立什么標準體系下服務流程才能被社會接受?我們企業(yè)的機構(gòu)建設還有什么欠缺?通過以上不足之處的逐步完善，就可以解決“薥-被薥-認可”的問題。比如說河北安防公司在河北省創(chuàng)立的“警企互動”的出處警模式，該模式之所以能被河北省的各級政府所認可和接受，并將其作為政府職能部門社會綜治和管控的重要社會力量;再比如說市場開拓方面，河北安防公司每年要接待自己找上門來的報警服務用戶不止千家。這種局面，就是因為河北安防公司在企業(yè)發(fā)展的過程中注重企業(yè)自身標準化建設，而標準化建設工作的最終結(jié)果會為企業(yè)帶來良好的口碑、強勢的品牌效應和社會各界的認可。
運營主體自身建設多元化
運營主體自身建設的多元化，是滿足報警服務多層次需求的基礎。報警服務的內(nèi)容隨著社會的發(fā)展，在每個時期都會有新的增加，隨著報警服務領域的橫向和縱向的發(fā)展，報警服務的外延也在不斷擴大，所以，支撐報警服務提供的工作平臺同樣要具備良好的擴展性。
上世紀九十年代報警服務，能夠及時準確的接收報警信息和處理警情就行了，絕大部分的消費主體對運營主體提供的這種基于主動防范的預防措施感到十分滿意，因為畢竟以前全部是防盜門、防護網(wǎng)那種被動的和效果不顯著物防手段。因此，支撐報警服務提供的工作平臺相對簡單，也造成了報警服務的運營主體介入門檻低和部分運營主體的短期行為。之所以會有這樣結(jié)果，是因為忽略了這樣一個問題：上世紀九十年代報警服務時介入，與之對比的是科技含量不高的物防手段，還有消費主體和運營主體對報警服務的內(nèi)容和形式，以及將來的發(fā)展趨勢，都還沒有理解和認識。
今天回過頭來看報警服務，以當代科技應用水平對比，報警服務又站在了一個新的十字路口。消費主體地位的轉(zhuǎn)變(由被動接受轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃有枨?、多種通信方式的高速發(fā)展、視頻高質(zhì)壓縮和遠傳技術(shù)的實現(xiàn)等等，多種因素又將促成報警服務在內(nèi)容和形式方面，將發(fā)生新的變革。在面對服務需求多樣性和多層次時，運營主體只有完善自身的工作平臺，使之具備滿足消費主體多樣性需求的條件。
再次以河北安防公司為例，公司在早期的工作平臺與其它同行沒有區(qū)別，在服務內(nèi)容上向社會提供固定目標聯(lián)網(wǎng)報警服務和GPS車輛聯(lián)網(wǎng)報警服務。時至今日，這兩塊仍然作為公司的基礎服務存在，但是在內(nèi)容和形式上，隨著科技應用的發(fā)展，較之早期已綷-改變。公司5年前投入巨資，將工作平臺提升集報警、報警及視頻聯(lián)動、視頻監(jiān)控、視頻存儲與查詢調(diào)用、遠程托管維護、遠程預防性故障檢測等為一體的社會綜治樞紐平臺，向社會提供基于多種傳輸方式的報警系列、視頻監(jiān)控系列、特需服務系列、維保系列、值機托管系列等系列服務，在一定程度上滿足了消費主體的多層次服務需求。
結(jié)束語
綜上所述，筆者認為報警服務的基本要素由專業(yè)的機構(gòu)和人員、標準化的工作流程和多元化的工作平臺構(gòu)成，基本要素在一定時期在宏觀上是靜態(tài)的，而在微觀上是動態(tài)的?；谏鲜鲆氐倪\營主體綷-過社會實踐，最終會促成具有中國特色報警服務模式的定論和普及。
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