“用戶(hù)滿(mǎn)意度”包括產(chǎn)品功能、質(zhì)量、服務(wù)、響應(yīng)速度等，甚至包括對(duì)企業(yè)品牌、公司文化及管理制度的認(rèn)可，直接關(guān)系到公司盈利狀況。用戶(hù)滿(mǎn)意度反映的是用戶(hù)的認(rèn)可程度，體現(xiàn)了用戶(hù)在消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所產(chǎn)生的感知效果與期望之間的關(guān)系：感知效果低于期望，用戶(hù)則不滿(mǎn)意;感知效果與期望相匹配，用戶(hù)自然滿(mǎn)意;感知效果超過(guò)期望，用戶(hù)就會(huì)非常滿(mǎn)意。長(zhǎng)期看，用戶(hù)滿(mǎn)意度與品牌忠誠(chéng)度和知名度關(guān)系密切。

　　隨著安防行業(yè)高速發(fā)展，各傳統(tǒng)IT、通訊企業(yè)的進(jìn)入，安防市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。許多企業(yè)在產(chǎn)品成本、產(chǎn)品質(zhì)量、供貨及時(shí)性等方面的潛能幾乎已發(fā)揮到極致。于是，越來(lái)越多的企業(yè)把“提高用戶(hù)滿(mǎn)意度”作為經(jīng)營(yíng)宗旨，把如何贏得用戶(hù)、維護(hù)用戶(hù)、保障用戶(hù)忠誠(chéng)度作為競(jìng)爭(zhēng)策略重點(diǎn)。

　　平安城市建設(shè)過(guò)程中，從整個(gè)項(xiàng)目的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都要考慮到“貼近用戶(hù)需求”，或者說(shuō)要“貼近公安實(shí)戰(zhàn)需求”。這就要求企業(yè)為用戶(hù)提供端到端的支持，包括前期需求收集、方案設(shè)計(jì)、安裝調(diào)試、售后服務(wù)，定期回訪等。前期規(guī)劃時(shí)，要考慮根據(jù)監(jiān)控點(diǎn)的不同情況，選用不同的設(shè)備，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)充分考慮到項(xiàng)目的特點(diǎn)，滿(mǎn)足用戶(hù)定制化需求，制定的方案需要盡可能考慮到每個(gè)細(xì)節(jié)。在施工調(diào)試期間，根據(jù)施工中發(fā)現(xiàn)的新情況和新問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整方案，施工經(jīng)理需要與方案設(shè)計(jì)人員進(jìn)行密切的配合，迅速響應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題，保證項(xiàng)目是最貼近用戶(hù)需求的。在后期的售后服務(wù)方面，關(guān)注用戶(hù)在使用過(guò)程中出現(xiàn)的新想法，并對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化。

　　量身定制開(kāi)發(fā)，貼近公安實(shí)戰(zhàn)需求

　　2011年，公安部主導(dǎo)的全國(guó)城市報(bào)警與監(jiān)控系統(tǒng)建設(shè)也將進(jìn)入整體推進(jìn)階段，直接投資近1000億元。而我國(guó)共有2300多個(gè)市和縣城，今后的市場(chǎng)潛力可想而知。然而，平安城市建設(shè)絕非簡(jiǎn)單模式復(fù)制，需要真正用心去了解并解決甲方在實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用中存在的問(wèn)題，在實(shí)用性、易用性上貼近公安實(shí)戰(zhàn)需求。

　　一般來(lái)講，城市報(bào)警與監(jiān)控系統(tǒng)的建設(shè)需達(dá)到以下目的：

　　提高城市公共安全：整合各個(gè)視頻資源，提高公安的快速反應(yīng)能力和管理科技水平，使社會(huì)治安防控力明顯增強(qiáng)、治安刑事發(fā)案率明顯下降、人民群眾安全感明顯提高。

　　提高治安防控管理水平與效率：建成集信息收集、分析、處理和綜合應(yīng)用于一體的公安信息化安全綜合管理系統(tǒng)，可視化監(jiān)控，圖形化管理，快速追蹤和處理案件。

　　實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)間資源共享：消除各子系統(tǒng)“信息孤島”現(xiàn)象，為后續(xù)深入挖掘系統(tǒng)潛力服務(wù)。

　　變被動(dòng)監(jiān)控到主動(dòng)防范：建立預(yù)警聯(lián)動(dòng)、智能分析、GIS、警力資源管理等功能，提升工作效率。[nextpage]

　　天津天地偉業(yè)數(shù)碼科技有限公司系統(tǒng)分析中心經(jīng)理陶興介紹，公安機(jī)關(guān)為主的用戶(hù)一般會(huì)對(duì)產(chǎn)品功能效果、穩(wěn)定性、兼容性有嚴(yán)格規(guī)定，系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)需基于其業(yè)務(wù)需求，滿(mǎn)足多系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)和多種功能集成，甚至需根據(jù)實(shí)地環(huán)境、需求進(jìn)行量身定制開(kāi)發(fā)。因此，系統(tǒng)應(yīng)建設(shè)成為貼近公安實(shí)戰(zhàn)需求、互聯(lián)互通互控、安全、基于監(jiān)控報(bào)警的社會(huì)治安活動(dòng)檢測(cè)、預(yù)警防范、綜合處置集成的平臺(tái)，并預(yù)留與其他系統(tǒng)對(duì)接接口。

　　蘇州科達(dá)科技有限公司高級(jí)工程師賴(lài)齊認(rèn)為，平安城市項(xiàng)目常見(jiàn)的“滿(mǎn)意度”需求，主要集中在三個(gè)方面：一是方案的定制化，根據(jù)用戶(hù)的實(shí)際情況，選用不同的產(chǎn)品，設(shè)計(jì)定制的方案，進(jìn)行定制的研發(fā);二是規(guī)范化，要符合公安機(jī)關(guān)的相應(yīng)建設(shè)規(guī)范，要求產(chǎn)品滿(mǎn)足一定的技術(shù)要求和標(biāo)準(zhǔn)，要求工程實(shí)施滿(mǎn)足一定的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn);三是應(yīng)用，平安城市如何和其他的系統(tǒng)，如PGIS、GPRS、警務(wù)、情報(bào)等信息進(jìn)行綜合應(yīng)用。

　　在平安城市建設(shè)過(guò)程中，須遵循公安部GA/T669中規(guī)定的城市監(jiān)控報(bào)警聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和要求。一般來(lái)講，以公安機(jī)關(guān)會(huì)對(duì)產(chǎn)品、方案、應(yīng)用等方面提出的要求包括:產(chǎn)品清晰度、智能化、高可用性、兼容性、可擴(kuò)展性、集成性、易用性、安全性。

　　以清晰度和智能化為例，要讓社會(huì)治安監(jiān)控系統(tǒng)很好地滿(mǎn)足公安實(shí)戰(zhàn)的需求，就必須采用更先進(jìn)更有效的視頻監(jiān)控技術(shù)。日前，很多城市都對(duì)高清和智能監(jiān)控都有著強(qiáng)烈的需求，最典型的就是對(duì)高清電子警察和高清治安卡口系統(tǒng)的建設(shè)需求。

　　再如兼容性、集成性。由于歷史原因，過(guò)去很多城市的系統(tǒng)建設(shè)普遍缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃和部署，這種分散的大規(guī)模的建設(shè)模式，特別是各地所使用的系統(tǒng)體制、視頻編解碼設(shè)備品牌的差異，導(dǎo)致最大的問(wèn)題是不便于資源的集中管理和互聯(lián)互控;另外，隨著視頻監(jiān)控的數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化，以及高清系統(tǒng)的逐步應(yīng)用，對(duì)于診-有系統(tǒng)的利用問(wèn)題也日益突顯。解決這些難題，除了要建設(shè)一套更強(qiáng)大的監(jiān)控管理平臺(tái)之外，還需要更具集成性、兼容性和擴(kuò)展性的硬件平臺(tái)產(chǎn)品來(lái)支持。

　　據(jù)杭州?？低晹?shù)字技術(shù)股份有限公司行業(yè)總監(jiān)伍眾介紹，為滿(mǎn)足平安省市用戶(hù)需求，?？低曖槍?duì)性地推出了一款“大集成”的平臺(tái)級(jí)產(chǎn)品，它能同時(shí)支持模擬、數(shù)字接入，高清、標(biāo)清接入，同時(shí)支持標(biāo)清、高清數(shù)字矩陣和IP網(wǎng)絡(luò)矩陣等，具有集模擬和數(shù)字視頻信號(hào)切換、視頻智能行業(yè)分析、視頻編解碼、數(shù)字存儲(chǔ)、高清視頻上墻等多種功能;創(chuàng)新的集成特性，讓系統(tǒng)的搭建和整合更加簡(jiǎn)捷。[nextpage]

　　完善服務(wù)體系，全方位滿(mǎn)足平安城市用戶(hù)需求

　　為提升平安城市用戶(hù)滿(mǎn)意度，各主流安防企業(yè)都積累的豐富經(jīng)驗(yàn)，形成了比較規(guī)范的操作方法，并以制度化形式加以保證。

　　深圳中興力維技術(shù)有限公司陳絓-火介紹，公司在參與平安城市項(xiàng)目建設(shè)中，目標(biāo)是“讓用戶(hù)感到欣喜”，為此中興力維總要超越用戶(hù)的需求和期望，這種超越表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　提前滿(mǎn)足用戶(hù)未來(lái)的需求和期望。用戶(hù)的需求和期望如果能提前予以滿(mǎn)足，實(shí)際上就是一種超越，這就需要精準(zhǔn)預(yù)測(cè)。在調(diào)查用戶(hù)的需求和期望時(shí)，企業(yè)獲得的是顧客現(xiàn)在的或現(xiàn)實(shí)的需求和期望。而調(diào)查人員廣泛接觸用戶(hù)，對(duì)其現(xiàn)在的或現(xiàn)實(shí)的需求和期望有深度理解，就可以在這方面做出預(yù)測(cè)。只要企業(yè)有能力提供且用戶(hù)又能接受，那么滿(mǎn)足這種未來(lái)的需求和期望的產(chǎn)品就會(huì)帶來(lái)欣喜。

　　將少數(shù)用戶(hù)的需求和期望變?yōu)槿坑脩?hù)的需求和期望，并予以滿(mǎn)足。在調(diào)查用戶(hù)的需求和期望時(shí)，有少數(shù)用戶(hù)可能提出一些看似“離奇”、“怪異”、“超前”、“不合理”、“異想天開(kāi)”、“苛刻”的要求，但對(duì)這些要求不可等閑視之。

　　也許把這些需求作為一種需求和期望輸入，就可以刺激企業(yè)在某一方面的創(chuàng)新突破。少數(shù)用戶(hù)的需求和期望，對(duì)大多數(shù)用戶(hù)來(lái)說(shuō)可能正是潛在或未來(lái)的需求和期望。因此，若能滿(mǎn)足，就可以使大多數(shù)用戶(hù)感到欣喜。

　　引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的產(chǎn)品和理念，創(chuàng)新開(kāi)拓“新藍(lán)海”服務(wù)。人們的需求和期望有其共同性，但是也存在文化背景和地區(qū)差異。國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的產(chǎn)品或服務(wù)，對(duì)尚未使用或未接受過(guò)的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，滿(mǎn)足的正是他們潛在的需求和期望，因而也可能會(huì)帶給他們欣喜，當(dāng)然，為了適應(yīng)當(dāng)?shù)氐奈幕尘昂偷貐^(qū)差異，需要適當(dāng)予以改進(jìn)。

　　力爭(zhēng)比同業(yè)廠商“多”一點(diǎn)、“好”一點(diǎn)、“省”一點(diǎn)。用戶(hù)在市場(chǎng)上有選擇任何產(chǎn)品的自由，如果企業(yè)的產(chǎn)品比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在功能上“多”一點(diǎn)，質(zhì)量上“好”一點(diǎn)，費(fèi)用上“省”一點(diǎn)，就可以給用戶(hù)帶來(lái)欣喜。

　　據(jù)了解，中興力維一直致力于為平安城市建設(shè)提供定制化的端到端的快速、優(yōu)質(zhì)交付。首先，公司提供業(yè)界領(lǐng)先的、全Turnkey的、用戶(hù)化定制的綜合解決方案，致力于降低建網(wǎng)TCO;第二，建立了完善的立體物流交付網(wǎng)絡(luò)，設(shè)立貨運(yùn)中轉(zhuǎn)中心，提升物流交付能力，隨時(shí)為用戶(hù)提供快速、敏捷、貼近市場(chǎng)的服務(wù);第三，全球配備專(zhuān)業(yè)化的工程督導(dǎo)300余人，組建嚴(yán)格認(rèn)證的施工隊(duì)伍，充分保證用戶(hù)工程規(guī)范、可靠、安全、及時(shí)地實(shí)施，為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的交付服務(wù);依托中興通訊三大用戶(hù)服務(wù)執(zhí)行平臺(tái)--即全球用戶(hù)支持中心、維修/返修中心和中興通訊學(xué)院，以及遍布全世界的42個(gè)全球服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，為用戶(hù)提供全方位售后服務(wù);第四，部署和搭建非常先進(jìn)的項(xiàng)目管理系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)用戶(hù)端和總部系統(tǒng)的無(wú)縫結(jié)合，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目管理的可視化。

　　天津市亞安科技電子有限公司產(chǎn)品經(jīng)理陳銘鑫介紹說(shuō)，為在大型平安城市建設(shè)項(xiàng)目中更好的服務(wù)用戶(hù)，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度，亞安制定了嚴(yán)格而清晰的服務(wù)機(jī)制，力求全方位滿(mǎn)足用戶(hù)需求。[nextpage]

　　設(shè)立專(zhuān)職的售后響應(yīng)團(tuán)隊(duì)。公司在國(guó)內(nèi)設(shè)立二十五家分公司及五十余家一級(jí)代理商，負(fù)責(zé)本地化服務(wù)，包括商務(wù)及技術(shù)、售后服務(wù)等。在廣州等15個(gè)重點(diǎn)城市均設(shè)有維修中心，配備專(zhuān)業(yè)維修隊(duì)伍，并設(shè)有備品備件庫(kù)，可充分滿(mǎn)足本地化服務(wù)需求。

　　建立及時(shí)有效的用戶(hù)反饋及處理機(jī)制。公司提供7天×24小時(shí)的800免費(fèi)熱線電話(huà)服務(wù)，要求在收到買(mǎi)方故障通知30分鐘內(nèi)電話(huà)支持響應(yīng)，對(duì)用戶(hù)提出的問(wèn)題或要求保證在72小時(shí)內(nèi)給予解決。

　　提供培訓(xùn)。對(duì)于終端用戶(hù)或者是操作人員，提供免費(fèi)的技術(shù)和操作培訓(xùn)。

　　技術(shù)交流。每年都會(huì)以技術(shù)交流會(huì)或者座談會(huì)的形式，與工程商、集成商、終端用戶(hù)建立技術(shù)信息的傳播途徑，讓他們更深層次的掌握產(chǎn)品性能和系統(tǒng)運(yùn)維。

　　?？低曅袠I(yè)總監(jiān)伍眾介紹，為了更好地提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，?？低暡粩嗤晟品?wù)體系。目前已經(jīng)在國(guó)內(nèi)自建了28個(gè)分公司，每個(gè)分公司都配置了專(zhuān)職的售前、售中及售后服務(wù)人員，除了可以實(shí)現(xiàn)快捷、便利、芯片級(jí)的當(dāng)?shù)鼐S修服務(wù)之外，還給用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的技術(shù)培訓(xùn)及系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)支持，幫助用戶(hù)更好地掌握相關(guān)知識(shí)，并構(gòu)建契合實(shí)際需求的安防系統(tǒng)。

　　科達(dá)的賴(lài)齊表示，提高平安城市用戶(hù)的滿(mǎn)意度，重點(diǎn)在解決方案，解決方案決定了用戶(hù)滿(mǎn)意度的基礎(chǔ)。

　　具體來(lái)說(shuō)，包括兩個(gè)方面：一是標(biāo)準(zhǔn)化，科達(dá)推出平安城市的專(zhuān)業(yè)解決方案，設(shè)計(jì)符合公安機(jī)關(guān)要求的產(chǎn)品，另一方面對(duì)診-有不符合規(guī)范的系統(tǒng)，科達(dá)推出一系列產(chǎn)品，對(duì)診-有系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，使之符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范進(jìn)行利舊對(duì)接。二是定制化，根據(jù)項(xiàng)目情況進(jìn)行定制研發(fā)，對(duì)各個(gè)相關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接整合，提供綜合的、完善的系統(tǒng)功能。[nextpage]

　　提升創(chuàng)新能力，主動(dòng)適應(yīng)平安城市用戶(hù)新期待

　　隨著網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化技術(shù)的迅猛發(fā)展，除了監(jiān)控方面的功能要求，平安城市用戶(hù)對(duì)于系統(tǒng)的個(gè)性化建設(shè)、各種平臺(tái)的相互融合、產(chǎn)品的可升級(jí)性、海量存儲(chǔ)等方面都有了更新的要求，比如視頻監(jiān)控與警務(wù)平臺(tái)的融合，與治安卡口平臺(tái)的對(duì)接，與醫(yī)療、應(yīng)急樞紐部門(mén)的聯(lián)合等等，以此實(shí)現(xiàn)110系統(tǒng)的統(tǒng)一調(diào)控和管理，這些都是架構(gòu)在傳統(tǒng)監(jiān)控需求之上的。不單是視頻監(jiān)控的需求，更附加了對(duì)音頻、環(huán)境采集量等多項(xiàng)功能的集成需求，以此直觀了解現(xiàn)場(chǎng)狀況，增強(qiáng)整體平臺(tái)實(shí)用性，提高業(yè)務(wù)能力。

　　亞安的陳銘鑫介紹，應(yīng)對(duì)這些新的需求，亞安在前期方案設(shè)計(jì)的時(shí)候，需要與用戶(hù)進(jìn)行反復(fù)溝通與衆(zhòng)-調(diào)，力保各項(xiàng)集成和融合需求的實(shí)現(xiàn)。除此之外，和系統(tǒng)集成商、運(yùn)營(yíng)商的深入衆(zhòng)-作，也促進(jìn)了各個(gè)平臺(tái)間的有效融合。產(chǎn)品研發(fā)方面，豐富的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)和切情入理的市場(chǎng)分析使公司深度掌握用戶(hù)的要求，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)出市場(chǎng)接受度更高的產(chǎn)品和方案。技術(shù)支持上的配合，與用戶(hù)之間構(gòu)建了良好的合作關(guān)系，工程師親赴現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)產(chǎn)品調(diào)試和平臺(tái)對(duì)接，掌控整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)程和實(shí)施。

　　海康威視行業(yè)總監(jiān)伍眾表示，隨著安防行業(yè)的發(fā)展，公安行業(yè)的需求正向著大公安、大集成、綜合性、實(shí)戰(zhàn)型、實(shí)用型的趨勢(shì)發(fā)展。具體到應(yīng)用層面，主要有以下幾個(gè)方面：視頻質(zhì)量偵測(cè)與管理、支持大規(guī)模組網(wǎng)、設(shè)備與系統(tǒng)的兼容、海量圖像數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與管理、安全性管理、設(shè)備維護(hù)管理、網(wǎng)管與運(yùn)維服務(wù)、智能分析應(yīng)用、GIS/GPS集成等，都將會(huì)是今后公安關(guān)注的問(wèn)題。因此，?？低晫@著平安中國(guó)、平安城市、數(shù)字城市、應(yīng)急聯(lián)動(dòng)、綜治維穩(wěn)和物聯(lián)網(wǎng)等大課題，不斷探索和開(kāi)發(fā)更適用更專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品、技術(shù)和行業(yè)解決方案，服務(wù)平安建設(shè)。

　　陳絓-火介紹，后期平安城市建設(shè)中，公安用戶(hù)對(duì)視頻監(jiān)控業(yè)務(wù)的智能化，GIS化操作方式，業(yè)務(wù)系統(tǒng)(包括診-有金盾網(wǎng)內(nèi)部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和我們的視頻監(jiān)控系統(tǒng))統(tǒng)一化提出新的需求。中興力維將通過(guò)不斷提升各方面的創(chuàng)新能力，緊密跟蹤市場(chǎng)需求和技術(shù)演進(jìn)，為用戶(hù)提供欣喜的周密服務(wù)，為平安城市建設(shè)的信息發(fā)展發(fā)揮更大的作用和價(jià)值。

　　科達(dá)成立了解決方案部，包括“標(biāo)準(zhǔn)化”的團(tuán)隊(duì)和“定制化”團(tuán)隊(duì)?！皹?biāo)準(zhǔn)化”團(tuán)隊(duì)對(duì)各種診-有系統(tǒng)進(jìn)行深入分析，對(duì)幾十種常見(jiàn)診-有系統(tǒng)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化改造;“定制化”團(tuán)隊(duì)對(duì)平安城市進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)平安城市也推出多個(gè)細(xì)分解決方案，根據(jù)用戶(hù)需求，在方案的基礎(chǔ)上進(jìn)行定制研發(fā)。

　　結(jié)束語(yǔ)

　　安防企業(yè)正在由產(chǎn)品/技術(shù)為中心的競(jìng)爭(zhēng)模式向以顧客為中心的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)型，此時(shí)用戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)更加重要：一方面反映了市場(chǎng)接受度，一方面指導(dǎo)企業(yè)有針對(duì)性地改進(jìn)產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)和策略，更適應(yīng)行業(yè)的發(fā)展要求。隨著安防行業(yè)的發(fā)展和市場(chǎng)的成熟，平安城市用戶(hù)對(duì)系統(tǒng)的個(gè)性化設(shè)計(jì)、運(yùn)行維護(hù)、升級(jí)改造等方面也提出了更多更細(xì)的需求。能夠帶來(lái)價(jià)值并具有良好成本效益的產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案會(huì)帶來(lái)更好的回報(bào)，這就要求參與企業(yè)更加注重傾聽(tīng)用戶(hù)的聲音，從實(shí)際應(yīng)用出發(fā)，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，切實(shí)滿(mǎn)足公安實(shí)戰(zhàn)需要。