【安防知識網(wǎng)】服務的本質(zhì)
比利時的路易和格默爾曾給服務下過一個精辟的定義，即服務是一切無形的且意味著實現(xiàn)服務提供者與消費者之間交互作用的經(jīng)濟活動。這個定義詮釋了服務的本質(zhì)。
現(xiàn)代經(jīng)濟學家已經(jīng)明確了這樣一個觀點：服務能夠創(chuàng)造財富，資料(表1、表2)統(tǒng)計表明，由服務創(chuàng)造財富的總量在逐年增加。
安防行業(yè)服務現(xiàn)狀
安防行業(yè)包含人防、物防和技防，其中技術(shù)防范發(fā)展最快。隨著技術(shù)防范的不斷發(fā)展，服務在整個安防行業(yè)中的比率在增加，特別是進入21世紀以后，數(shù)字化、網(wǎng)絡化的進一步深化，安防行業(yè)的服務性質(zhì)與IT行業(yè)越來越接近。但是，在整個安防產(chǎn)業(yè)鏈中，很多企業(yè)的服務理念還達不到服務對象的要求，即用戶滿意度要求，在服務策略、服務能力、服務管理等等方面與IT企業(yè)存在著一定的差距。
圖1是安防產(chǎn)業(yè)鏈的關(guān)系圖，這個產(chǎn)業(yè)鏈基本包含了安防服務傳遞系統(tǒng)，下游角色為上游角色提供服務，不同層次賦予了不同的服務內(nèi)容。廠商主要提供與產(chǎn)品相關(guān)的服務，器材商主要提供與物流相關(guān)的服務，開發(fā)商主要提供滿足客戶個性化需求的服務，集成商主要提供系統(tǒng)集成設計、解決方案，工程商主要提供安裝、運行維護等服務，服務業(yè)務提供者主要提供內(nèi)容服務，如報警業(yè)務、視頻業(yè)務等，目前多數(shù)顧客是自建系統(tǒng)，業(yè)務提供者也是顧客內(nèi)部部門。隨著服務的細分，二者的分離將成為可能。
圍繞圖1所示的安防產(chǎn)業(yè)鏈，還有許多專業(yè)的安防服務部門，他們提供旨在保障安防系統(tǒng)的產(chǎn)品質(zhì)量和建設質(zhì)量，如地方技防辦、監(jiān)理部門、工程驗收部門、檢驗檢測部門、標準化組織等等。
安防行業(yè)從模擬時代走來，基于行業(yè)特點和歷史的原因，目前還普遍存在以下問題：
重硬輕軟。在一個安防系統(tǒng)中，投入最大的是硬件，所以業(yè)主必然關(guān)注硬件品質(zhì)。
重產(chǎn)品輕服務。產(chǎn)品是構(gòu)建安防系統(tǒng)的有形物，服務的基本特征是無形的，業(yè)主的投入，回報的價值最先體現(xiàn)在產(chǎn)品上，所以，業(yè)主更關(guān)注產(chǎn)品。[nextpage]
安防行業(yè)服務發(fā)展趨勢
我們首先分析重硬輕軟、重產(chǎn)品輕服務的問題。目前，很多安防系統(tǒng)中，硬件的價值往往需要軟件去體現(xiàn)的，一味地關(guān)注硬件而輕視軟件往往會造成投資浪費的后果，況且，現(xiàn)在有的安防產(chǎn)品是硬中有軟了，軟硬一體機，比如DVR，甚至傳統(tǒng)的矩陣。我們再看看服務，服務是保障產(chǎn)品可用性的有力保障，如果缺乏有質(zhì)量的服務，勢必影響產(chǎn)品的作用，最終影響到客戶的利益和價值，隨著安防產(chǎn)品的日益成熟，產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象也會日益嚴重，企業(yè)的競爭力今后可能會是差異化服務的競爭。
圖2 梅斯特分類框架
那么，安防行業(yè)服務將會如何發(fā)展呢?
服務是可以分類的，梅斯特概括了一個典型的服務分類框架(如圖2所示)。
服務可歸納為四類，對比安防行業(yè)的服務，對于售后的現(xiàn)場服務等內(nèi)容可歸于A類，對于售后的非現(xiàn)場服務，如維修、電話等服務可歸于C類，這2類的服務標準化程度高，企業(yè)可規(guī)劃標準化的服務程序;對于安防系統(tǒng)的設計、集成等提供解決方案的服務，可歸于B類，對于需要個性化需求的定制等服務項目可歸于D類，這2類服務需要專業(yè)化程度高，企業(yè)需要配備必要的資源以滿足顧客要求。
目前，安防行業(yè)服務主要集中在標準化程度較高的A、C這兩類服務類型，標準化程度越高，那么服務質(zhì)量和服務效率也會更高，所以安防行業(yè)的發(fā)展方向之一是服務的標準化程度會越來越高。
安防行業(yè)客戶的專業(yè)化水平在不斷提高，客戶對價值的要求也更高了，客戶的需求觀念也在發(fā)生變化，這種變化體現(xiàn)在客戶將以產(chǎn)品價值為中心轉(zhuǎn)移到以客戶本身價值的實現(xiàn)為中心，一些客戶希望通過解決方案實現(xiàn)額外的價值，來滿足個性化的需求，其結(jié)果將導致大量定制服務的產(chǎn)生。因此安防行業(yè)服務的另一個發(fā)展方向是客戶將會需要大量的專業(yè)化水平更高的B、D類服務。
在圖1所示的安防行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈中，有的企業(yè)可能扮演著多重角色，在這個社會分工越來越細的當今和未來世界，這種服務理念是否符合未來服務業(yè)的發(fā)展趨勢，我們將拭目以待。
我們知道，服務是有價值的，宏觀上，服務業(yè)對GDP的貢獻率在逐年增長，服務業(yè)將是未來經(jīng)濟的主要組成部分和推動力。那么，對于安防行業(yè)，服務的價值會如何體現(xiàn)呢?我們認為，服務價值體現(xiàn)的最重要的標準就是是否有效地實現(xiàn)了客戶價值，以此為目標，安防企業(yè)應該根據(jù)自己的定位，規(guī)劃適合的服務理念，設計、執(zhí)行高效的服務傳遞系統(tǒng)，不斷提高標準化、專業(yè)化服務水平。(待續(xù))
注：本文觀點僅為作者個人觀點。
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