\r\n\r\n年頭，在A&S針對《2004/2005中國DVR市場大調查》舉辦的北中南巡回座談會上，DVR產品的服務問題成為廠商們討論的焦點之一，不同廠家的代表都反映出，服務是他們現階段經營DVR產品的一個主要困擾。

\r\n\r\n其實，在目前DVR產品功能同質化、利潤透明化的情況下，單純的性價比已很難作為參與市場競爭的決定性因素。優(yōu)質的服務成為企業(yè)塑造品牌、贏得經銷渠道、維系企業(yè)持續(xù)增長的重要指標，同時也是用戶購買產品的一個重要考量因素?？梢哉f，服務是拓展市場份額的一張王牌。

DVR的服務難點
事實上，DVR產品的服務工作不是"一年包換、三年保修"的承諾就能簡單解決了事的。正如部分廠商所表示的那樣，DVR的服務工作量繁重，已成為了眾多廠商前行道路上的一個包袱，甚至有的廠商因為服務跟不上，從而使得企業(yè)出現走下坡路的趨勢--這當中涉及到方方面面的原因。

首先，DVR產品的發(fā)展歷史并不長，在應用當中，難免會出現一些問題，而且它屬于一個專業(yè)市場，不像家電市場中用戶一般對產品較為熟悉；再加上DVR產品的功能也較復雜，這就使得服務成為了DVR廠商與經銷商/用戶之間的重要紐帶。

其次，是DVR本身的問題。DVR作為前端設備的控制中心乃至整個網絡系統的監(jiān)控中心，在實際應用中，整個系統出現的任何問題，都會集中反映到硬盤錄像機的數據存貯上。因此，市場上反映出來的DVR問題也就各有不同。浙江大華的客服部主管馮航英和麗澤智能的營銷總監(jiān)趙彬分別列舉了當前DVR產品在應用中最常遇到的問題，歸納如下：

?硬盤容易損壞。因為硬盤錄像機每小時所占硬盤容量約為幾百兆，大流量、長時間的連續(xù)讀寫會影響硬盤的使用壽命。而硬盤錄像機的使用壽命又遠遠大于硬盤的使用壽命。此外，硬盤跳線、設置和使用環(huán)境的變化都會影響到硬盤的使用壽命。

除受使用壽命的影響之外，硬盤損壞跟目前DVR的銷售模式和用戶的使用習慣也有關。廠商在產品銷售的時候，一般不為客戶滿載硬盤，這主要是考慮到長途運輸對硬盤造成損害的原因；而用戶使用硬盤容量時也存在著一些不確定的因素；用戶在購買硬盤時，大部分并沒有按照廠家的規(guī)格要求來配置，而是按照自身的采購習慣，這也給硬盤兼容配置性故障埋下了隱患；

?另外，硬盤錄像機不能控制云臺也是用戶反映較多的問題。由于目前國內解碼器廠家較多，協議也千差萬別，因此設置不正確或協議不匹配是造成硬盤錄像機不能控制云臺的其中一個主要原因。

總之，DVR本身存在的一些問題就增加了服務的工作量。另一方面，當DVR大批量進入市場之后，如何保障及時、到位的服務，也成了眾多廠商真正苦惱的問題。

趙彬指出了其中的原因，他認為，這跟現今安防產業(yè)的規(guī)模有直接的關系，目前，國內極少有DVR制造企業(yè)能把服務平臺做到所有的城市，但DVR的應用發(fā)展卻早已遍布了各個城市的每一個角落，而迅速搭建完善的服務平臺，又不是安防產業(yè)所能支撐得了的；另外，對于一些地理位置比較偏遠或交通不發(fā)達的用戶，也會導致服務成本的升高。這些都嚴重地阻礙了DVR服務水平的提高。

此外，杭州?？低?/a>的技術支持人員馬博康也補充道，目前DVR服務工作的另一個難點也在于服務人才的缺乏，DVR是集多項技術于一體的產品，服務人員需要有豐富的知識，除了具有監(jiān)控知識以外，還需要具備基本的計算機、網絡等知識，而這種全能型的人才也需要經過實踐的磨練。

怎么做服務？
針對上述情況，如何有效解決DVR的服務問題，從而提高用戶的滿意度、幫助企業(yè)繼續(xù)向前發(fā)展，是大家都在共同摸索的課題。除了常見的服務模式：如上門服務、電話指導、在全國各地成立辦事處、建立網絡平臺等等，目前產業(yè)界也出現了一些新思路、新觀念，值得一鑒。

明確服務內涵
說到服務，很多人都會馬上想到售后服務。其實不然，在DVR的銷售活動中，服務的范疇早已遠遠超出了傳統售后服務的概念。它涵蓋了針對不同行業(yè)的硬軟件更改服務，包括產品整機解決方案、售前產品演示、產品推薦、安裝指導、售后服務、培訓等各個方面，貫穿于研發(fā)、生產、銷售、售后服務的各個領域和流程中。

趙彬對售前與售后服務做出了進一步的解釋，假如把采購的形成分成四個因素--了解、需要并值得、相信、滿意，那么，售前服務就滿足了銷售達成的所有前提；假如把"滿意"看作是客戶循環(huán)采購的關鍵因素，則售后服務就是客戶持續(xù)采購的關鍵。

售前服務的概念已經越來越受到廠商們的重視，藍色之星的技術支持部經理蘇猛指出其必要性在于，大多數用戶對產品的了解并不深入，需要在售前提供比較完善的售前服務，進行針對性的技術指導，如提供詳細的技術解決方案，以及在用戶實際環(huán)境下的現場演示與測試等。

加強市場調研
"沒有服務就是最佳的服務"，這句話廣為流傳，這是廠商與用戶對服務的一種理想目標。說白了，也就是要求產品故障少、返修率低，而這是需要不斷通過市場調研來實現。通過調研，能使產品滿足行業(yè)用戶的需求，減少用戶要求研發(fā)技術的更改，從而減輕售后服務的壓力。市場調研可以包括以下兩個方面：即用戶對產品的功能需求、不同行業(yè)的服務需求等。

以功能需求來說，在DVR與用戶之間經歷了幾年的磨合后，用戶對DVR提出了更高的要求，據馮航英說，用戶比以往更加關注產品應用的穩(wěn)定性和安全性，要求DVR具有更多的功能、更高的圖像質量，而這就要求制造商對用戶的需求更為敏感，對用戶的響應更為快捷。

以銀行ATM機為例，ATM機監(jiān)控對DVR產品的一般要求有：具備卡號疊加、視頻遮擋報警等功能；要求24小時連續(xù)錄像或者采用與動態(tài)檢測錄像相結合的方式；錄像保存時間一般要求在1個月以上，個別的要求長達一年。

蘇猛也舉例表示，基于網絡視頻服務器發(fā)展方向的DVR將是今后DVR應用的主要方面，與早期獨立運行的DVR不同，網絡DVR解決方案與用戶的需求密切相關，如用戶可提供的網絡帶寬、網絡圖像傳輸質量、錄像與傳輸的關系等，DVR產品及監(jiān)控軟件需要針對用戶的需求進行專門功能開發(fā)，因此前期的市場調研非常關鍵。

另一方面，近幾年，隨著DVR快速向不同行業(yè)的滲透，不同行業(yè)之間也有著不同特點和要求，其服務需求也各不一樣。據馮航英介紹，以金融行業(yè)ATM機監(jiān)控來說，一般要求售后服務響應速度按A類客戶做出反應；同時需要工程商配合去定時更換硬盤；在安裝指導結束后，還需要組織各個營業(yè)網點相關人員進行培訓；而像小區(qū)監(jiān)控，則一般就不會提供備品備件和單獨的培訓服務等。這些都需要廠商對所服務的對象有著充分的了解和調查研究。

扁平化銷售模式
銷售渠道扁平化是近幾年IT業(yè)一個比較熱銷的概念。傳統的銷售渠道模式通常是：廠家--經銷商/代理商--工程商--用戶，但在市場日益成熟，競爭日益激烈的情況下，廠家開始把更多的精力用在最終用戶端，降低價格，做好服務，而不必用更多的資源支持原有的中間商，因此銷售渠道扁平化模式目前已廣泛地在IT業(yè)被采用。它的模式變?yōu)椋簭S家--用戶，其優(yōu)勢在于減少瓜分利潤的中間層，降低了渠道成本；同時也能對用戶的需求做出迅速的反應，調整產品的策略，從而增強競爭力。

然而，DVR產業(yè)是否也可以借鑒這種銷售模式呢？趙彬表示，隨著用戶對DVR應用的熟悉與深入，其個性化、專業(yè)化的要求也越來越明確，產品將是以用戶的需求為導向，而用戶個性化需求是一般的代理商所難以解決的，尤其是嵌入式DVR，它的個性化設置或專業(yè)化要求必須要有設計研發(fā)人員的參與，否則需求就很難得到滿足，這就給DVR銷售渠道的扁平化趨勢提供了平臺。

采用這種扁平化銷售渠道模式下的服務工作，也將從單純的向代理和工程商服務，轉而面向直接用戶，由被動變?yōu)橹鲃印＿@種轉型能夠更好地貼近客戶，準確地了解并快速應對用戶的需求。

蘇猛表示，由原來用戶反饋信息經工程商到廠商，再由廠商傳達給工程商再到用戶，變成廠商直接面對用戶，這當中可以省下很多的時間，服務也可以做到更及時和高效益。據了解，目前已有很多DVR制造企業(yè)已經在采用IT業(yè)的一站式服務營銷策略。

但值得注意的是，DVR企業(yè)在運用IT業(yè)一站式服務策略的時候，也并不可能做到快迅的一步到位。趙彬認為原因主要在于，與服務網絡較為成熟的IT業(yè)相比，目前國內DVR制造企業(yè)的規(guī)模還相對較小，如果過于迅速地采用直銷一站式營銷模式的話，可能反而會給企業(yè)的發(fā)展帶來一定的負面影響。

輔墊工作
服務工作除了為用戶解決DVR出現的一些問題之外,一些輔助性的工作也是必須,可以提高到服務的效益。

定期回訪
回訪的方式可以是電話回訪或上門回訪，其目的除了增加與客戶的溝通與了解之外，更重要的是起到預防的作用。馬博康指出，廠商對如果用戶進行上門回訪，可以現場觀察系統的運行情況，發(fā)現系統運行的一些隱患，通過及時消除這些隱患，以避免更大問題的出現。

培訓
談到培訓，蘇猛介紹道，培訓可分為兩個部分：一方面是針對服務工程師的培訓，尤其是新機型的工作原理，故障的具體判斷方法等，這有利于不斷提高服務工程師的專業(yè)水平，對客戶的問題能夠進行全方位的支援。

另一方面是針對用戶的培訓，包括錄像機的功能介紹、具體的操作方法、日常使用注意事項和簡單的日常維護等，幫助提高使用者對錄像機的認識，以便與服務人員進行良好的溝通。

建立客戶服務檔案
客戶檔案及服務記錄是必須要建立和管理的一項日常工作，有了這樣的文檔，就可以主動地做好更多的服務工作，如回訪工作的安排、重要用戶的跟蹤、客戶服務的量化分析等等，使得一部分服務工作變?yōu)橹鲃?。如果每個用戶的使用環(huán)境、操作與管理人員的情況，以及曾經出現過的問題等等都可以做到一目了然，就可以大大提高服務的效率。

也有業(yè)內人士預計，未來隨著DVR應用的不斷普及，將會出現專職的DVR服務人員，而不再像現在這樣服務人員身兼數職，到時，可能會出現專門從事DVR服務的公司來承攬DVR服務的外包業(yè)務，使得服務工作更為專業(yè)。